Omnibusiness: por que esse conceito é tão importante atualmente?

Disponibilizar um produto onde e como o cliente quiser, sem restrição de local e hora. Ter um atendimento personalizado, todo baseado no perfil do consumidor. Contar com as lojas físicas e virtuais integradas, misturando os mais diferentes meios de compra em um único contato. Esses três pilares fazem parte do chamado omnibusiness, conceito que coloca o consumidor no centro da estratégia e considera que a jornada de compra é toda decidida e executada da forma que ele quiser.

O conceito complementa o omnichannel, que apenas integra lojas físicas, virtuais e o comprador, permitindo ele decida a melhor maneira de adquirir o produto. No omnibusiness, além de o cliente escolher onde e como comprar, tem 100% da atenção voltada a ele. Trata-se de um novo modo de se relacionar, com atendimento personalizado e direcionado ao bem estar de quem compra. Segundo o estudo Top of Mind, feito pela consultoria KPMG em parceria com a The Consumer Goods Forum, diante do cenário atual, com consumidores mais exigente e bem informados, 32% das 400 empresas entrevistadas planejam mudanças na gestão dos negócios em 2018 – todas com ajuda de omnibusiness.

“O consumidor moderno está acostumado com agilidade; se ele relata um fato hoje pelo telefone, quer ter a resposta amanhã ou continuar a conversa em qualquer outro meio”, explica Reinaldo Roveri, consultor de inteligência de mercado e estratégia de negócios. Em meio a isso, a empresa que deseja se destacar precisa atender a essa expectativa, oferecendo múltiplos canais de comunicação para que a experiência de compra seja a melhor possível.  

No Brasil, a estratégia já está sendo colocada em prática, mas ainda há um longo caminho pela frente. Dois pontos dificultam a execução: o custo, pois o investimento na implementação de tecnologias ainda é muito caro; e a falta de treinamento e educação nas empresas. Isso quer dizer que as organizações precisam investir mais na capacitação de seus atendentes. Hoje, por exemplo, a comunicação escrita ocorre muito mais – seja via redes sociais, seja por e-mail ou mensagem. Por isso, a equipe deve escrever bem, entender a linguagem do público-alvo e estar atento a tudo o que acontece.

Investir em tecnologia faz toda a diferença para se preparar e acompanhar as mudanças. Para aprimorar o atendimento, focar no consumidor e gerenciar todos os canais da empresa, é fundamental implantar uma plataforma que reúna todas as informações. Isso porque, não há como construir uma linha do tempo, em que as histórias têm continuidade em diversos canais, sem ajuda da tecnologia. “Não há outro caminho. Nos próximos dez anos, as empresas passarão por transformações profundas apoiadas no conceito de digital, seja com ações mais simples, como o atendimento via whatsapp, seja com processos mais disruptivos, com o uso de IoT e inteligência artificial”, completa Roveri.

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