Estatísticas de atendimento apontam que negociações geradas por canais de texto têm 30% menos quebra de acordo
Para conquistar ainda mais eficiência em suas operações de cobrança, a Intervalor, um dos principais fornecedores de serviços financeiros no Brasil, aposta nos canais digitais. Por meio do NOC.AI, plataforma omnichannel, a Intervalor oferece ao consumidor em situação de inadimplência, a possibilidade negociar sua pendência sem a necessidade de falar ao telefone.
É uma alternativa mais discreta e flexível, uma vez que o atendimento provido por robôs em co-atuação com os agentes fica disponível 24 horas por dia. A interação pode acontecer por meio de 14 canais, de acordo com a preferência do consumidor.
Desde 2016, através da plataforma NOCA.I, já foram feitas 1.900.000 interações. 55,66% optaram pelo SMS, 32,94% pelo WhatsApp, 10,86% por e-mail, 0,51% por meio do Facebook e 0,03% escolheram o Telegram.
Segundo Phelipe Alvarez, diretor Comercial e Marketing da Intervalor (foto), “as estatísticas de atendimento demonstram que as negociações geradas por canais de texto tem 30% menos quebra de acordo em comparação com as realizadas pelo telefone. Isso acontece porque no atendimento telefônico, o consumidor tem que dar uma resposta imediata à proposta apresentada. Com isso, não tem tempo de fazer contas e conversar com as demais pessoas que contribuem financeiramente para o pagamento, como cônjuge, filhos, etc. Já nos canais de texto, o diálogo não é continuo e a negociação pode começar e terminar em momentos diferentes”.
De acordo com pesquisas realizadas, esse modelo de negociação conta com aprovação de 82% dos consumidores. “Estamos muito satisfeitos com o resultado e, acreditamos que estes números tendem a crescer”, acrescenta Phelipe.
Sendo o NOC.AI uma plataforma desenvolvida por sua própria equipe de TI, o aperfeiçoamento de suas funcionalidades é constante. Recentemente, foi incorporado ao NOC.AI o módulo Active, que a partir de algoritmos de inteligência artificial, define fluxos de acionamento, de acordo com o mapa de comportamento de cada consumidor, considerando o canal mais utilizado para contato, melhores horários e condições de pagamento mais aderentes a seu perfil.
