Em agosto deste ano, a Drograria Onofre deu um passo importante rumo a um conceito inovador no ramo, abrindo as portas da sua unidade totalmente transformada pelo digital, localizada na Av Paulista (SP), em um exemplo de como é possível tornar a vida dos clientes mais prática, interativa e ágil por meio da tecnologia.
Parte da operação da CVS Health, importante empresa global de saúde, a Onofre possui 48 lojas localizadas em São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais e deu início à modernização que começa na unidade da Paulista e deve se expandir para toda a rede, a partir da observação da experiência dos clientes, para gerar ajustes e evoluções.
De acordo com o diretor de TI da Onofre, Joaquim Garcia, a flagship na Av Paulista nasceu da percepção do time de TI, juntamente com unidades de negócio, em especial as áreas de Operações e Marketing, de que tempo hoje é um bem precioso para o cliente. “Precisávamos liberá-lo para outras atividades e tirá-lo das filas para pagamento, tornando o hábito de comprar mais simples e rápido, de acordo com a sua conveniência”, diz.
Há um ano e meio no cargo, Garcia comemora a aceitação dos clientes na iniciativa, em operação há pouco mais de dois meses, e que já apresenta resultados positivo os de aceitação. “Tive o relato de funcionários que tem uma cliente tão encantada com o self checkout e outros recursos que vai até à loja todos os dias para repetir a experiência”, relata.
O executivo diz que essa aceitação é resultado de um trabalho focado no cliente, em que ele esteve todo o tempo no centro da estratégia. “Tecnologias nos ajudaram a identificar e a analisar o comportamento dele no interior da loja e com essas informações estruturamos o flagship e desenho da arquitetura”, diz Garcia acrescentando que logo no início da loja, há um totem, que mostra a integração entre o e-commerce e a loja.
O projeto da unidade é focado no conceito Omnichannel, que recebe pedidos realizados no site e por encomenda. Na entrada da loja, há um display que expõe os Top 5 de vendas do e-commerce. “E o interessante é que praticamos nas lojas os mesmos preços do site, o que, em geral, não acontece no mercado.”
Além disso, todos os atendentes da Onofre podem finalizar a compra do cliente em qualquer espaço da loja, poupando o consumidor de entrar na fila do caixa para efetuar o pagamento. Também estão disponíveis os serviços de checkout automático (self checkout diretamente nos monitores), onde o cliente realiza o pagamento de forma independente e também o caixa tradicional.
Personagem da nova era
Uma das atrações dessa transformação é um robô, esse personagem da nova era que automatiza o armazenamento, distribuição, manipulação e separação de medicamentos. “Ele atua no container, não circula entre os clientes. É responsável por agilizar inúmeras tarefas operacionais: aloca medicamentos de maneira eficiente, controla as datas de validade dos produtos, e os organiza de maneira inteligente, colocando os de maior saída na frente.”
Garcia acrescenta que com a atuação do robô foi possível reduzir em 75% em média o tempo de atendimento. Sem o robô, consumia cerca de seis minutos e, agora, não passa de um minuto e meio. “Ganha em tempo o cliente e também o atendente que pode personalizar o atendimento, sem se preocupar com o operacional. Com todos esses avanços, a operação se torna a farmácia mais tecnológica da América Latina”, garante.
Na próxima semana, a unidade precursora da transformação receberá mais um recurso tecnológico para tornar a vida do cliente ainda mais moderna e prática. “É um scanner, que o cliente vai usando em cada um dos produtos que coloca no seu carrinho e, assim, ao chegar no self checkout a sua finalização se tora ainda mais rápida e eficiente”, comemora Garcia.
