Clientes da empresa contarão com canal exclusivo para envio de recibos ou notas fiscais
O isolamento social por conta do novo Coronavírus (Covid-19) tem feito com que empresas acelerem suas estratégias de digitalização e busquem por um atendimento cada vez mais humanizado e próximo dos clientes, em linha com os anseios e as necessidades deles.
Com a intenção de dar mais suporte, algumas empresas tem adotado práticas diferentes das quais estavam acostumadas. Na área de seguradoras e operadoras de planos médicos, a Omint lançou a facilidade do reembolso por WhatsApp. Para isso, construiu um canal exclusivo para os clientes, bastando apenas fotografar o recibo ou a nota fiscal, enviar pelo WhatsApp e acompanhar o processo nas plataformas digitais da Omint, como aplicativo e site.
“Nosso objetivo é cada vez mais desburocratizar experiências e oferecer uma jornada simples, segura e eficiente ao cliente Omint. Acreditamos que a experiência do cliente deve estar no centro da estratégia corporativa. Por isso, seguimos investindo de forma consistente em excelência da operação”, declara Flávio Galeano, gerente de Atendimento da Omint.
“O projeto vai ao encontro da atual necessidade de priorizar o atendimento a distância em meio à pandemia do novo Coronavírus. Para isso, não terceirizamos o serviço. Fizemos tudo dentro de casa, com equipe própria. Isso consolida as premissas do nosso pilar de qualidade, oferecendo ao cliente uma experiência com a assinatura Omint, levando a ele nossa reconhecida qualidade em todas as interfaces”, aponta o executivo.
Segundo Pablo Mancuso, gerente de TI da Omint, o chatbot é o único capaz de entender a intenção do cliente pela livre digitação, consultar bases de conhecimento e sistemas de backoffice, e assim responder de forma imediata.
“Em poucas trocas de conversas, o diálogo em nosso chat já é levado para um atendente Omint. O cliente, muitas vezes, não nota a mudança, o que evita contratempos e aborrecimentos e resulta em uma experiência do cliente com o menor número de camadas possíveis. Isso está diretamente ligado ao nosso pilar de qualidade”, explica Mancuso.
O gerente ainda aponta a ideia era dar mais opções e conforto para os clientes. Por isso, além dos canais tradicionais, o WhatsApp e o Facebook Messenger também entraram nas possibilidades.
No final de 2019, a TI fez os primeiros testes com alguns usuários em formato de preview, com mais de 50 assuntos/questões para responder. “Precisávamos testar o serviço, entender o volume de demandas, verificar o treinamento do bot e do time que cuida dele. Funcionou muito bem, e, por conta disso, agora estamos liberando para uso geral de todos os clientes, incluindo nele o serviço de reembolso digital”, completa Pablo Mancuso.
De acordo com a empresa, outra vantagem importante no projeto é que não há necessidade de desenvolvimento permanente de novas atualizações de versão para ampliar o conteúdo ou melhorar a experiência.
Ao acessar o serviço pela primeira vez, no site ou aplicativo, um processo de ativação e verificação de fator duplo é ativado. No WhatsApp também é feita a verificação de telefone junto com a autenticação no site.
“Estamos atentos em manter a integridade de todos os dados dos nossos clientes. Buscamos sempre proteger os dados e não somente os ativos físicos e tecnológicos por onde eles passam ou estão armazenados”, esclarece Mancuso.
A companhia também lançou recentemente um hotsite responsivo com informações sobre o novo Coronavírus, reunindo vídeos com diretores e médicos dos principais prestadores Omint, que atuam nos mais importantes hospitais e laboratórios do Brasil.
Além disso, a empresa inaugurou um podcast com especialistas da rede credenciada com conteúdo sobre o coronavírus. A playlist está disponível no Spotify com áudios curtos e objetivos. Nas redes sociais – Facebook, Instagram e LinkedIn, o plano de saúde também disponibiliza vídeos com orientações sobre a doença.
