App oferece às organizações a oportunidade inédita de explorarem sua comunicação no canal, mas é preciso ter cuidado para aproveitá-lo corretamente
O grande dia chegou: O WhatsApp lançou o WhatsApp Business
API, sua versão corporativa, e o timing não podia ser melhor.
Ao contrário do WhatsApp Business App, lançado em janeiro
deste ano, o novo serviço oferece uma API – a única oficial disponível no mercado – para automação de conversas. Isso significa que, a partir de agora, médias e
grandes empresas poderão ter um contato oficial no maior aplicativo de
mensagens do mundo, presente em 180 países e utilizado por 1,5 bilhão de
pessoas mensalmente.
Esses números já bastariam para dar a dimensão da
importância do lançamento. Mas vamos conferir mais alguns: do 1,5 bilhão de usuários
do WhatsApp, 120 milhões estão no Brasil. Nesse grupo, 97% enviam pelo menos
uma mensagem por dia e 73% estão dispostos a fazer negócios pelo app. Além
disso, 96% das empresas querem ter um contato oficial no WhatsApp. As
organizações já entenderam: para atender bem e escalar sua presença digital, é
preciso estar onde os clientes estão.
A novidade representa uma série de oportunidades – e também
desafios – para a TI das empresas, que precisarão se adaptar e adotar métodos
mais flexíveis neste novo canal.
Segurança e automação
sem ferir o poder de escolha
Para facilitar a comunicação entre organizações e
consumidores por meio de experiências mais rápidas e simples, o WhatsApp
implementou importantes medidas de segurança e transparência para os usuários. Nos
dois tipos de uso autorizados até o momento – atendimento gratuito e envio de
notificações pagas – é necessário obter o opt-in
dos usuários para ativar a comunicação no aplicativo.
Nesta fase de lançamento, o programa oferece disponibilidade
limitada e um processo com diferentes etapas de aprovação e configuração. Todas
as companhias inscritas serão avaliadas pelo próprio WhatsApp, que determinará
se e como o contato oficial será aprovado. Além disso, a empresa já afirmou que
vai apertar o cerco contra contas que usam soluções “piratas” no app. A boa
notícia para quem criar seu contato de maneira oficial é que será permitido usar
todos os recursos existentes no WhatsApp para comunicação com os clientes, como
texto, imagem, arquivos de áudio, vídeo e documentos.
Para ajudar as empresas nesse processo inicial e em seus
desafios de gestão de TI com o canal, o WhatsApp conta com Provedores de Solução oficiais em diferentes países. A liberdade
permanece intacta, pois caso a empresa queira mudar de provedor, essa
portabilidade será facilitada. Para as empresas interessadas, a dica é
selecionar, além de um Provedor de
Solução oficial, uma plataforma que permita a centralização de informações
e garanta segurança para o trabalho desenvolvido no WhatsApp.
Contato inteligente
para organizar e evoluir a experiência
A Take utiliza o termo Contato Inteligente para designar um
sistema de comunicação automatizada em uma aplicação de mensagens. Ele consiste
em um processo que começa com a união do atendimento humano e automatizado
para, depois, incorporar recursos de Analytics, I.A, chatbots e outros para
evoluir, tendo sempre a experiência do usuário como foco.
Acreditamos que empresas que adotarem e se adaptarem à ideia
dos contatos inteligentes sairão na frente com o WhatsApp, pois serão capazes
de substituir serviços antigos por novas experiências. Para quem usa chat web,
SMS, e-mail e telefone, por exemplo, este é o momento de aumentar taxas de
abertura e engajamento, elevar o nível de suporte e escalar sua comunicação na
plataforma.
Além disso, não é novidade que CIOs de grandes empresas
precisam de flexibilidade e velocidade em sua gestão – e adotar um contato
inteligente no WhatsApp representa a oportunidade de integrar e direcionar sua
equipe para desenvolver uma solução ágil e alinhada ao seu planejamento
estratégico.
Gestão flexível em
uma plataforma integrada
Algumas marcas que já possuem contato oficial no app são a
Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig) e o Grupo Recovery, que adotaram o
WhatsApp para atendimento e renegociação de dívidas, respectivamente. Ambos os
contatos foram desenvolvidos na plataforma BLiP – criada pela Take e já
integrada à API do WhatsApp Business solution – e contam com a ferramenta BLiP
Desk para trabalhar atendimento humano e automatizado simultaneamente no canal.
Em um futuro não muito distante, da mesma foram que, como
hoje, as empresas possuem um número de telefone fixo, acreditamos que todas
terão um contato inteligente no WhatsApp. Por isso, o timing desse lançamento é
o melhor possível, uma vez que os contatos oficiais providos pelo WhatsApp
Business API representam exatamente o número fixo das empresas neste canal.
Essa abertura é uma excelente oportunidade de ampliar sua presença digital,
automatizar processos e gerenciar melhor suas conversas com o público. Faça
isso da melhor forma.
*Sérgio Passos é
CTO da Take, Provedora de Solução oficial do WhatsApp Business API no Brasil. A
Take compartilha da vontade do WhatsApp de promover uma comunicação corporativa
mais amigável e democrática, usando a plataforma BLiP para construir, gerenciar
e evoluir contatos inteligentes de grandes marcas no WhatsApp e outros canais
de mensagem.
