Companhia de contact center, que possui mais 70 mil pessoas no Brasil, planeja adotar um modelo híbrido para determinadas áreas
O setor de atendimento ao cliente (contact center) foi um dos mais desafiados durante a pandemia, já que a sua estrutura de atendimento é baseada em escritórios nos quais centenas (e, em alguns casos) milhares de pessoas transitam diariamente.
Com mais de 70 mil funcionários no Brasil (e 149 mil no mundo) e responsável por gerar US$ 827,3 milhões de receita para a empresa, quase metade do US$ 1,7 bilhão registrado globalmente, a Atento, uma das principais companhias do setor, precisou lidar com a realidade imposta pela Covid-19 e efetuar uma série de medidas para proteger seus colaboradores enquanto garantia a continuidade do negócio — com destaque para a transposição de mais de 30 mil funcionários para o sistema de trabalho remoto.
“Foi feito um mapeamento e rapidamente as pessoas foram sendo colocadas em home office. Isso exigiu uma estruturação forte pois exigiu levar o equipamento na casa dos trabalhadores, disponibilizar tecnologias etc”, explica Ana Márcia Lopes, que atua como vice-presidente de Recursos Humanos, Responsabilidade social e Ouvidoria da empresa.
Em entrevista para a Computerworld (que você pode conferir no final do texto), Lopes explica que todo esse processo ocorreu entre março e abril e levou, em média, de 20 a 30 dias para levar a maior parte dos colaboradores para o sistema de home office.
Dentro da seara de pessoas levadas para a casa, a maioria faz parte do administrativo da própria empresa: nos casos dos profissionais de atendimento, foram transportados aqueles cujos clientes concordaram com a mudança.
Nas centrais de atendimento, o layout das baias foi modificado para bloquear assentos e estabelecer uma distância de 2 metros entre os atendentes.
“Tivemos um número muito forte de fiscalizações o que pra gente foi muito bom. Isso veio só corroborar para que a gente pudesse dar continuidade aos negócios”, afirma Lopes.
A VP de recursos humanos explica que a mudança não impactou a produtividade dos colaboradores e que a empresa avalia que, com os resultados do momento atual, colocará alguns postos em formato híbrido ou 100% remoto. “Tinham algumas atividades que a gente não achava possível [implementar o trabalho remoto] e vimos que isso na verdade são]
Por enquanto, a empresa ainda não possui uma data definitiva para retornar à “rotina” do escritório, mas já estuda formatos para viabilizar essa operação, pensando em como manter com segurança o efetivo gigante enquanto a vacina do vírus não chega. “A gente começa a ver as variáveis, você tem que pensar, por exemplo, na hora do almoço: como vai ser a chegada da comida, o acúmulo dos elevadores. E mesmo para quem trouxer, como será a gestão do micro-ondas. São muitas questões”, afirma Lopes.
Dentro do quesito de comunicação com os colaboradores, a Atento realizou uma campanha geral, mas se apoiou muito em seus gestores para a resolução de dúvidas pontuais. “O líder conhece a sua equipe, ele tem aquela cumplicidade com o grupo e faz com que a mensagem chegue de forma mais adequada”.
Para a executiva, o período, apesar de todas as dificuldades, trouxe resultados positivos ao mostrar que as companhias podem oferecer formatos de trabalho mais flexíveis aos colaboradores. Eu acho que fica uma série de aprendizados demonstrando pra gente que o ser humano é capaz de seguir adiante, mesmo perante a algo que a gente não viveu.”
