É praticamente um consenso entre profissionais, pesquisadores e ehttps://itforum-portal.loomi.com.br/wp-content/uploads/2018/07/shutterstock_528397474.webpsos do comércio eletrônico brasileiro: a logística é um dos principais problemas que os empreendedores enfrentam na operação de suas lojas virtuais. A extensão territorial do Brasil, a dependência do modal rodoviário, a péssima infraestrutura das estradas, o preço do combustível e a complexidade da gestão de estoque são apenas alguns pontos que impactam negativamente essa questão. Contudo, mesmo com tantas dificuldades, é possível superá-las e garantir que o processo seja cada vez mais inteligente e eficiente para os consumidores.
Falando do varejo de modo geral, a logística tem um peso grande e, quando o especificamos em uma operação de e-commerce, é preciso levar em consideração características únicas, como transportadores, fornecedores e operadores logísticos. Além disso, há dois fatores que também devem ser levados em consideração: a loja opera 24 horas todos os dias da semana, aumentando a exposição do produto e a possibilidade de compra a qualquer momento; a consequente redução no tempo de entrega, uma vez que o consumidor espera receber o quanto antes seu pedido. Dessa forma, o varejo online precisa entregar rapidamente para oferecer ao consumidor a melhor experiência de compra.
Para alcançar esse objetivo, é necessário compreender a logística – não apenas como uma parte fundamental do processo – mas também como de um todo. Além de garantir uma entrega eficiente, objetivo final da operação do e-commerce, o ideal é garantir que o estoque esteja atualizado, que os dados informados no cadastro do cliente estejam corretos e que o prazo de entrega esteja adequado para o destino final. Essas ações influenciam no funcionamento completo da cadeia, uma vez que o produto, estando em estoque, irá ao ar e futuramente o cliente pode efetuar a compra.
Dessa forma, há três pontos de atenção para investir recurso e tempo. O primeiro deles é o armazém: quanto mais organizado e eficiente, mais rápido será tanto o processamento do pedido quanto o processo de entrega. Aqui deve ser levado em consideração a conservação dos produtos (validade, embalagem e condições de armazenamento) e o layout de disponibilização dos itens para facilitar a retirada.
Depois, há a questão da entrega. É imprescindível contar com uma transportadora de confiança e investir em processos inteligentes, como planejamento de rotas, monitoramento e rastreio de pedidos para garantir que a compra chegue no tempo certo e em bom estado. Por fim, existe o frete, ou seja, o valor a ser pago pela entrega. O problema é mais complexo por envolver questões externas, como qualidade das estradas e combustível. A dica é contar com o apoio da tecnologia para encontrar melhores trajetos, por exemplo.
Uma forma de facilitar o processo logístico, ou pelo menos otimizá-lo, é criar um planejamento para que ocorra da maneira como foi informado ao cliente. Devem-se acrescentar algumas práticas, como gestão de transporte, conferência de cargas, controle de frete, roteirização de entregas e avaliação de resultados por meio de métricas e relatórios. Quando colocado em prática, garante uma entrega no prazo ou, em alguns casos, até antes do tempo pré-estabelecido. Isso gera ao consumidor um sentimento de confiança na marca, uma vez que sua compra foi entregue no prazo e em boas condições, facilitando a fidelização.
Cabe às lojas virtuais também encontrarem novas formas de facilitar as entregas. Busque fornecedores que praticam outras modalidades além da convencional, como same day delivery, para entregas no mesmo dia, entrega instantânea, com prazo máximo de duas horas em determinada distância, e pick up store, permitindo que o cliente compre on-line e retire em uma loja física próxima de seu endereço. São medidas que expandem as opções dos consumidores e ajudam a ter um processo assertivo e eficiente.
A logística é uma área em constante evolução, e as empresas precisam estar atentas às mudanças. Conceitos como inteligência artificial e machine learning, técnicas omnichannel e uso de drones e veículos não tripulados serão uma constante no futuro. A proposta de dark store, em que o e-commerce possui pontos de estoque em locais estratégicos para agilizar as entregas, também é uma tendência esperada no cenário brasileiro. Não faltam soluções que buscam resolver um problema histórico do comércio eletrônico nacional. Agora, basta identificar como utilizá-las e, principalmente, escolher os melhores parceiros nesta empreitada.
* Fernando Gobbi é Diretor de Operações na Synapcom
