Nova interface com o cliente e recursos garantem processos mais eficientes
Estruturas rígidas são coisa do passado. Hoje, o Grupo OTRS, que atua no fornecimento de soluções para gerenciamento de processos e comunicação, traz seu novo lançamento, o OTRS 7, para o mercado. A versão mais recente do pacote de gerenciamento de serviços está totalmente alinhada aos conceitos de transformação digital e ajuda as empresas a tornar seus processos e fluxos de trabalho mais eficientes. A versão oferece uma interface de cliente moderna otimizada e muitas novas funcionalidades.
De acordo com estudo recente, mais de um terço de todos os funcionários precisam em média de uma hora por dia para visualizar e classificar os e-mails. Além disso, devido à quantidade de e-mails recebidos, 28% disseram que são forçados a adiar outras tarefas ou, às vezes, simplesmente esquecem outras tarefas enquanto gerenciam seus e-mails. Portanto, está se tornando cada vez mais importante automatizar os processos para aliviar os funcionários e dar a eles tempo para se concentrarem em suas tarefas principais.
Os novos recursos do OTRS 7 ajudam o usuário a trabalhar com mais precisão e, ao mesmo tempo, mais rápido:
• A automação de atividades recorrentes permite a execução totalmente automatizada de scripts, como o envio de e-mails ou a movimentação de um pedido por meio de um processo.
• Marca corporativa usada em processos: com apenas alguns cliques, e-mails automatizados podem ser criados usando o design corporativo desejado.
• A transferência automática de informações de tickets garante que os usuários possam evitar copiar e colar ao criar novos tickets ou artigos, evitando assim uma possível fonte de erros.
• Atualização de ticket com dados de CI (configuration item ou item de configuração): o acesso ao CMDB (configuration management database ou banco de dados de gerenciamento de configuração) é feito automaticamente para vincular CIs ou para complementar o ticket de processo com dados de CI.
O estudo também mostra que 82% dos funcionários usam meia hora de seu tempo de trabalho apenas para procurar as informações necessárias para concluir suas tarefas. O OTRS 7 ajuda os usuários a encontrar informações mais rapidamente. Isso dá às empresas a oportunidade de agir de maneira ágil, mesmo que estejam sujeitas a mudanças constantes.
• O novo recurso de pesquisa dinâmica permite a busca rápida, inteligente e dinâmica de conteúdo (tickets, apresentações, entradas de conhecimento) no Sistema OTRS sem saber onde ele está armazenado.
• Modelos de pesquisa de tickets agora podem ser compartilhados entre os agentes.
• A ação de cobrança de ingressos do OTRS 7 agora suporta campos dinâmicos.
Para uma comunicação contemporânea entre equipes, departamentos ou clientes, as empresas precisam de estruturas digitais. Um design atraente e intuitivo também desempenha um papel cada vez mais importante no ambiente de negócios.
De acordo com a pesquisa State of Create: 2016 da Adobe, 59% dos entrevistados do mundo todo dizem que um bom design promove sua lealdade a uma marca. As novas funções do OTRS 7 tornam a comunicação moderna e o bom design possíveis:
• Design Corporativo: os usuários podem agora projetar sua interface de cliente OTRS 7 usando sua identidade corporativa, garantindo assim o reconhecimento imediato da marca por seus clientes finais.
• As empresas também podem criar suas próprias páginas da Web contendo qualquer conteúdo com um editor fácil de usar (páginas de conteúdo individuais).
• Pesquisas automatizadas permitem que as empresas obtenham feedback sobre seus serviços de usuários finais: isso inclui agora opções de resposta incorporadas ao e-mail de pesquisa, como smileys ou outros gráficos, para transmitir impressões com mais precisão e melhorar as taxas de resposta.
De acordo com a IDC, o volume de dados aumentará dez vezes até o ano 2025. Com tanta informação e fluxo de dados tão alto, a solução de problemas pode se tornar confusa.
• O catálogo de serviços independentes com criação de tickets guiados ajuda os clientes do OTRS 7 a encontrar o serviço certo para suas necessidades. Isso pode estar solicitando software ou relatando um defeito. O uso de um formulário personalizado ao selecionar um serviço garante que o processo correspondente seja iniciado.
• A fim de tomar as medidas certas quando uma solicitação é iniciada, um agente deve saber quais produtos ou serviços ativos seu cliente tem ou comprou. A partir de agora, a exibição desses itens de configuração é suportada no Centro de Informações ao Cliente OTRS 7, que ajuda o agente a ver tudo o que precisa saber de imediato.
“Com o OTRS 7, conseguimos dar um salto”, diz Christopher Kuhn, diretor de operações da OTRS AG. “Pela primeira vez, a interface do cliente pode ser adaptada exatamente à identidade corporativa da empresa de nossos clientes. Isso não apenas garante um design mais bonito, mas também fortalece o relacionamento com o cliente. Nós também passamos muito tempo desenvolvendo outros novos produtos. A automação torna muito mais fácil para os clientes se comunicarem sem precisar receber um serviço personalizado.”
Em 38 idiomas, o OTRS 7 está disponível como a solução de nuvem gerenciada “OTRS” e “OTRS On-Premise”.
O OTRS 7 oferece processos de serviço pré-definidos de acordo com o ITIL ® (IT Infrastructure Library). O Software OTRS recebeu o selo de aprovação SERVIEW CERTIFEDTOOL para 13 processos ITIL e é usado atualmente por mais de 170 mil empresas em todo o mundo, incluindo 40% das empresas DAX 30.
