A Pacaembu Construtora, um dos principais grupos especialistas na construção de empreendimentos habitacionais destinados ao segmento de baixa renda, especialmente aqueles contemplados nas faixas 1,5 e 2 do programa Minha Casa Minha Vida do Governo Federal, estruturou uma grande mudança no modelo de atendimento e relacionamento da companhia com o apoio do Microsoft Dynamics 365.
A empresa tinha o desejo de melhorar os canais de comunicação com os interessados nos empreendimentos e facilitar os processos com moradores e clientes em fase de contrato. Apesar da necessidade, o grupo não queria iniciar um projeto muito longo e de investimento mais elevado devido às grandes mudanças na economia e no setor de construção.
Para resolver esse desafio, a Pacaembu Construtora pediu apoio à AX4B, uma das principais parceiras da Microsoft no Brasil, que sugeriu a implantação do Dynamics Express Real Estate, solução baseada no Dynamics 365, ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente da Microsoft.
Antonio Felix, CEO da AX4B, explica que a oferta Express do Dynamics 365 é fundamentada em alguns pilares estratégicos. “Somamos toda a nossa experiência nos setores de construção, engenharia e imobiliária e acabamos mapeando processos comuns que agilizariam importantes etapas do projeto. Utilizando a metodologia SCRUM, aceleramos etapas, processos e entregamos uma solução totalmente aderente ao mercado de Real Estate, com investimentos menores em relação a projetos tradicionais e menos tempo para utilização efetiva do sistema”, explica o executivo.
Com a utilização do Dynamics Express Real Estate, a Pacaembu Construtora passou a ter gestão de todos os chamados e interações de ocorrências, gerenciando filas de atendimento, níveis de serviço e SLAs de resposta, agregando valor à gestão completa de empreendimentos, blocos e unidades.
Segundo André Gonçalves, Gerente de TI e Facilities da Pacaembu Construtora, o projeto transformou a gestão de serviços da empresa: “Antes de pensarmos em Microsoft Dynamics 365, passávamos muito tempo gerenciando as ocorrências e chamados de maneira menos estruturada. Temos atendimento por diversos canais, como telefone, e-mail e redes sociais, por isso precisávamos estruturar de maneira lógica esses retornos”, explica o executivo.
Após adotar o Dynamics 365 com o formato express da AX4B, a Pacaembu Construtora passou a utilizar novas metodologias de atendimento, realizando a gestão completa e a transformação digital de todo o serviço de atendimento. Hoje é possível gerenciar solicitações de assistência técnica, dúvidas de compra, reclamações e negociações de débitos, com métricas bem definidas e claras para o time interno, além de uma visão 360º dos clientes, diminuindo a necessidade de consulta em diversos sistemas para obter uma informação completa.
“Perdíamos muito em produtividade antes da utilização do Dynamics 365. O controle de e-mails, por exemplo, era separado em pastas, além de outros controles em Excel e até em papel. Esses processos mais burocráticos faziam nosso time ter uma visão descentralizada do cliente, o que acabava impactando a excelência no nosso atendimento, que é o objetivo principal desse projeto”, enfatiza André Gonçalves.
Dentro do projeto de transformação digital no relacionamento da Pacaembu Construtora, a AX4B promoveu uma nova mudança no grupo, com o atendimento via chat pela solução CafeX. Além de oferecer mais um canal de atendimento para os clientes da Pacaembu, o chat integrado ao Dynamics 365 possibilitou a redução no tempo de resposta de diversos tipos de chamado.
“O processo de implantação foi rápido e dinâmico, permitindo diversas mudanças e adaptações para atender as necessidades e controle da gestão atual. Destacamos nesse projeto a flexibilidade do sistema, que permitiu personalizações de tela, tornando-as mais completas e intuitivas para uso dos colaboradores, com possibilidades de criação de fluxos de processos automatizados, melhorando o tempo de resposta, resolução de ocorrências e principalmente estabelecendo novas métricas e dashboards para tomada de decisão ágil”, explica Edson Dinelli, Supervisor de Sistemas da Pacaembu.
A solução Dynamics Express Real Estate foi desenvolvida pela AX4B utilizando a metodologia SCRUM e processos pré-mapeados para otimizar a implementação e desenvolvimento do Microsoft Dynamics 365. Segundo Antonio Felix, a empresa está atualmente trabalhando em novas verticalizações para a plataforma Dynamics. “Entendemos as necessidades em relação a tempo e investimentos de mercado e passamos a criar ofertas mais direcionadas para segmentos específicos, como o Real Estate, que já está em pleno funcionamento. Estamos trabalhando em novos projetos de outras verticais para formatar essas ofertas e engajar o mercado”, explica o executivo.
