Ser capaz de prover uma experiência diferenciada aos clientes já não é mais um item desejável, mas mandatório para as companhias
Empoderados pelo notável avanço da tecnologia, estamos nos tornando, como clientes, muito mais exigentes com o nível da experiência que queremos com as empresas, seja no momento da busca, experimentação, compra, uso ou pós-aquisição de um produto, serviço ou solução.
Ser capaz de prover uma experiência diferenciada aos clientes já não é mais um item desejável, mas mandatório para as companhias e a jornada de transformação digital pode ajudá-las a atenderem aos requisitos de seus clientes. Independentemente do tamanho, área de atuação ou segmento de indústria, essa jornada se faz presente na maioria absoluta das empresas que buscam se tornarem mais ágeis, adaptadas e resilientes para atenderem aos anseios de seus consumidores. O sucesso nesta trajetória é essencial para a continuidade e longevidade dos negócios.
Na transformação digital, propósitos e estratégias bem definidos, fatores culturais como um mindset organizacional adequado e temas estruturais como revisão de portfólios, processos e modelos de negócios são igualmente necessários. Para ser bem sucedido, deve-se unir esses elementos ao mais fundamental de todos: o uso de tecnologias como mobilidade, conectividade, Cloud Computing, Analytics, Internet das Coisas, Inteligência Artificial, segurança cibernética entre tantas outras que, quando bem aplicadas, atuam como um acelerador de negócios e um habilitador da inovação.
Ao mesmo passo em que a transformação traz inúmeros benefícios, ela também envolve enormes desafios. Sob o aspecto tecnológico, um dos principais envolve a definição e sustentação de trajetória de inovação contínua. Soluções de telecomunicações como mobilidade, conectividade e voz, e ofertas de TI, como Nuvem, Analytics, Inteligência Artificial, Blockchain e IoT, permeadas por segurança e serviços profissionais, devem ser combinadas para que se crie um ambiente inovador capaz de gerar grande impacto positivo nas empresas.
As companhias hoje já possuem acesso a tecnologias e soluções que até então eram inimagináveis, seja pela ótica de acessos ou pelos custos. Nos últimos anos, o uso das mais diversas tecnologias se transformou e hoje pode ser feito como serviço, com pagamento pelo consumo, por exemplo.
O Cloud Computing, em um sentido mais amplo, possibilitou a democratização desta modalidade de consumo. Por menor que seja uma empresa, já é possível que tenha as mesmas capacidades computacionais – como processamento (HW), plataformas e aplicações (SW) – que até poucos anos eram acessíveis apenas por grandes companhias com uma ampla capacidade de investimento.
Se tecnologia já está disponível em diversas modalidades de consumo que cabem no plano orçamentário de um número bem maior de empresas, a questão passa a ser: Por onde começar a jornada da transformação digital?
São diversas as tecnologias e provedores de soluções disponíveis no mercado e para escolher as melhores opções é preciso questionar: Quais são as áreas de prioridade dentro da empresa nesse momento de transformação digital? Quais as principais dores do negócio? Será que é possível executar esta transformação contando somente com os conhecimentos e recursos existentes dentro na minha organização? O ecossistema de empresas e fornecedores que possuo hoje são capazes e suficientes para suportarem essa transição, seja no âmbito estratégico ou tático e operacional?
Para viabilizar a transformação digital é fundamental ter disponível um ambiente tecnológico e skills que enderecem várias frentes, do front office ao backoffice, com o uso de uma combinação de equipes que entendam do negócio e que sejam capazes de definir quais as diversas tecnologias e soluções prioritárias para cada momento da trajetória. Na vasta maioria das empresas é muito pouco provável que será possível resolver esse desafio de ponta a ponta sozinhas. A alternativa é unir forças e buscar o apoio de parceiros de negócios estratégicos, que complementem as lacunas de conhecimento da equipe interna, sejam eles consultivos ou tecnológicos.
Criar um ecossistema de parceiros para se obter um portfólio de soluções digitais de alto valor agregado buscando melhorar a eficiência operacional interna e a experiência do cliente é um caminho sem volta. O estabelecimento de parcerias pode ser desenvolvido com empresas de diferentes especificidades e tamanhos, incluindo startups, centros de pesquisa de universidades, grandes integradores, provedores de tecnologias, consultorias de negócio e, inclusive, com clientes tradicionais.
Nesse cenário, é preciso manter o relacionamento comercial e operacional com diversas empresas que possam virar parceiras. Importante lembrar que há integradores de soluções fim a fim e agnósticos, que possuem capacidade de prover consultoria em transformação digital e de implementar as mais diversas soluções digitais endereçando a complexidade de gerenciar um ecossistema muito extenso. A opção de ter integrador que concentre a grande maioria das demandas tecnológicas e consultivas ou manter o relacionamento com diversas empresas simultaneamente é uma decisão que cabe ser analisada por cada empresa.
Em tempos de transformação digital, os novos ecossistemas digitais estarão cada vez mais presentes em companhias de todos os segmentos e tamanhos. Com o trabalho em conjunto, novas propostas surgem para tornar os ambientes mais dinâmicos e preparados para acompanhar as mudanças cada vez mais constantes do mercado. Para as empresas que ainda não começaram montar seus ecossistemas, o façam já, pois a sua jornada será bem menos complexa se começar o quanto antes. Nesse cenário, compartilho a frase de Walt Disney: “o desafio é parar de falar e começar a fazer”!
*Tomaz Oliveira é Diretor Executivo de Alianças Estratégicas da Embratel
