Conversando com vários profissionais, tenho percebido que a
maioria passou (ou está passando) pela globalização de suas estruturas. Não é
um fenômeno nacional, mas uma tendência mundial, na qual as empresas tentam se
adequar para competir. Sem a pretensão de dar aula no assunto, gostaria de
compartilhar as experiências que adquiri durante os últimos anos participando
da globalização da estrutura de TI.
Ela é um desafio por vários ângulos. O mais fácil de
enxergar é o de trabalhar com várias pessoas de língua e cultura diferentes. O
mais complexo é entender as diferenças e estar preparado para as situações que
possam surgir, desde o simples “como se comportar em uma videoconferência” até
a complexidade das diferentes leis trabalhistas.
Uma das primeiras tarefas é definir o escopo. Dados os
desafios, sugiro procurar oportunidades nas quais fiquem claros os objetivos de
negócio. Defina-os bem e não menospreze a necessidade de cada individuo de
entendê-los. Sugiro começar com algo bem-definido de um tamanho razoável e que
traga benefícios rápidos para a organização.
Como diz o provérbio popular “a primeira impressão é a que
fica”. Se for boa, com certeza será mais fácil replicá-la a outras áreas sem
muita resistência. Depois, é importante definir a estrutura da organização
globalizada. Neste sentido, minha experiência foi a criação de um centro de
serviços compartilhados (CSC) e acho que esta estrutura funciona bastante bem
para várias finalidades. Esta área não somente consolida atividades similares,
mas é um passo importante para a criação de uma estrutura global com objetivos
claros e atuando como um negócio provendo serviços para os clientes internos a
custo, qualidade e tempo de resposta competitivos. Alguns detalhes podem fazer a diferença entre
o sucesso e o fracasso. Por exemplo, dependendo da estrutura anterior será
necessário revisar as responsabilidades de cada um e, em algum grau, também os
cargos e funções. Explique a todos os colaboradores como e onde eles se
encaixam, o que significa ser parte de uma organização global e como isto pode
ajudar na carreira deles.
A convivência e a diferença de cultura entre os
colaboradores de diversos países podem causar problemas. Preocupe-se em
discutir qual é a cultura que você quer ter. Também é importante estar atento
às diferenças de perfis gerenciais entre nações.
Uma organização global requer disciplina de processos muito
grande, que deve ser suportada por um framework como o Itil. Ter ferramentas
padronizadas auxilia no processo de disseminação e treinamento dos processos. É
necessário definir claramente os níveis de serviço (SLAs) e um balanced
scorecard com métricas que estejam alinhadas com o negócio. Assim, a definição
de atendimento ou não dos objetivos de negócio ficam mais simples. Quando
possível, mantenha um SLA global e evite ao máximo personalizações locais.
Tenha também um time de líderes que gerencie o CSC de maneira coesa, objetiva e
clara e que faça parte da governança do CSC global.
A globalização pode trazer benefícios importantes para a organização,
como permitir uma maior flexibilidade,
consistência na prestação de serviços, redução de custos ou atender a
requisitos de negócios que se tornaram globais. Uma variável, porém, é de
extrema importância para o sucesso da globalização: as pessoas. É no mínimo
difícil (se não impossível) não prestar atenção àquelas que são necessárias
para que o CSC funcione. Várias mudanças são importantes para a criação de uma
estrutura globalizada e, quanto mais flexíveis e treinadas elas forem, mais
rápido os resultados serão alcançados. Eu acredito que não se consegue atingir
os objetivos de negócio sem líderes que entendam que as pessoas fazem a
diferença em qualquer estrutura que se crie, seja ela global ou não.
*José A. Parolin é
global applications leader da Cargill. O executivo escreveu com exclusividade
para InformationWek Brasil.
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