Pesquisa realizada com 628 das mil maiores empresas que têm operações de contact center no Brasil indica que 92% das companhias ouvidas já disponibilizam contatos via redes sociais para os consumidores.
O estudo foi encomendado pelo Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos – Sintelmark e realizado pela E-Consulting Corp, para saber quais os canais de relacionamento mais utilizados para incrementar a jornada de experiência do cliente.
O estudo mostra também que os meios digitais passam a ser o maior impulsionador do setor de contact center. Em cinco anos, o atendimento em redes sociais cresceu 27,78%.
Lucas Mancini, presidente do sindicato, comenta que o resultado demonstra que as empresas já estão canalizando seus contatos para caminhos de maior relevância com investimentos significativos em plataformas de mídias sociais, unidade de resposta audível (URAs) inteligentes, aplicativos e, também com o uso de tecnologias analíticas, que propiciem a tomada de ações rápidas e eficientes aos desafios diários.
Os reflexos da transformação digital nos SACs são sentidos no percentual de crescimento de uso por canais virtuais nas operações de contact center. A expectativa, de acordo com indicadores divulgados pela própria E-Consulting em março deste ano, é que este tipo de serviço arrecade R$ 1,92 bilhões em 2017 contra os R$ 1,42 arrecadados em 2016, prevendo um aumento de 35% no faturamento. Outros pontos que merecem destaque são os novos players de mercado com lançamentos de serviços e ofertas de canais, a mudança de hábito de segmentos de clientes e novas gerações de consumidores e a internalização estratégica nas empresas contratantes.
