O CIO da companhia conta que, a partir de uma ferramenta para avaliar os serviços de Tecnologia da Informação, consegue detectar e resolver problemas com os clientes internos, antes que eles ganhem força
Assim como muitos líderes de TI, o CIO da Pif Paf Alimentos, Augusto Carelli, percebeu que, conforme evoluiu o uso da tecnologia entre os funcionários da empresa – que hoje está entre os dez maiores frigoríficos do Brasil –, aumentou o número de reclamações referentes a problemas corriqueiros com equipamentos e sistemas.
“E como notícia ruim corre rápido, os usuários acabavam disseminando os pequenos problemas que eles enfrentavam com a TI e, por outro lado, não enxergavam os resultados positivos obtidos pela área, como os projetos críticos para o negócio”, conta Carelli, que acrescenta: “Isso afetava a imagem do trabalho realizado pela equipe de tecnologia.”
A partir desse cenário, o grupo de Tecnologia da Informação da Pif Paf percebeu que a única forma de reverter essa imagem negativa junto aos usuários era por meio de um diálogo mais claro. Para tanto, o CIO montou, como parte do planejamento anual de TI, um plano de comunicação com os clientes internos (funcionários) da companhia.
O planejamento prevê uma agenda de reuniões periódicas da TI com os gestores e os diretores da companhia. Mas a grande novidade implementada está na criação de uma ferramenta para medir a satisfação dos usuários com os serviços fornecidos pela área de Tecnologia da Informação, batizada de Ouvidoria Ativa.
A iniciativa, que começou a ser implementada em 2006, prevê que os gestores de cada área ou unidade de negócios respondam a um questionário – a cada seis meses – sobre o nível de satisfação em relação a vários serviços fornecidos pela equipe de Carelli.
O sistema prevê também que, todas as vezes em que o usuário responder que está pouco satisfeito ou insatisfeito com algum dos serviços, ele precisa expressar claramente os seus motivos. “E em contrapartida, a TI tem o compromisso de solucionar cada um dos problemas listados pelos gestores”, ressalta Carelli.
Ainda segundo ele, isso permite detectar os problemas quando os mesmo ainda se encontram no início e, principalmente, resolvê-los rapidamente. O que, segundo o CIO, aumenta o índice de satisfação dos usuários e, ao mesmo tempo, garante um envolvimento maior de todos os funcionários da companhia com a tecnologia. “Quando as pessoas são ouvidas e têm um retorno de suas reclamações, elas se sentem mais comprometidas”, analisa o CIO.
Outro resultado direto, cita Carelli, está relacionado com a possibilidade de, a partir dos dados obtidos com a Ouvidoria, justificar investimentos realizados pela área de TI. Nesse sentido, ele conta que o índice de satisfação dos usuários faz hoje parte das métricas que definem a remuneração variável de sua equipe.
Graças aos resultados obtidos pela área de Tecnologia da Informação, implementado desde 2006, o modelo de Ouvidoria Ativa já foi replicado para os departamentos de marketing e de recursos humanos da Pif Paf.
