Imagine você participar de um cruzeiro cuja experiência comece antes mesmo do embarque. Você recebe em casa um dispositivo no formato de medalha, já personalizado em seu nome. Ao entrar no aplicativo ou site do passeio, seleciona atividades de interesse, preenche uma série de informações e dá início à jornada que seguirá até o final da viagem. Já embarcado, esse aparato servirá para tudo: abertura da porta da cabine, compras, jogos em casino, interações com diversos portais espalhados pelo navio, identificação das fotos, bem como para compartilhar seus momentos nas redes sociais. Esse é um breve resumo da proposta apresentada pela Carnival durante a CES 2017 com o Projeto Ocean.
O nome vem de One Cruise Experience Access Network. Trata-se de uma plataforma complexa que envolve não apenas a medalha, mas toda uma reestruturação da infraestrutura dos navios e o desenvolvimento de portais e aplicativos para interagir e seguir o passageiro ao longo da jornada. Além de espalhar sensores de NFC, beacons e uso da tecnologia BLE (Bluetooth Low Energy), o sistema de fechadura foi refeito e diversos painéis sensíveis ao toque foram espalhados para que o hóspede pudesse interagir e compartilhar momentos nas redes sociais a qualquer momento, mesmo sem estar com seu celular.
Na prática, o Ocean cria uma automação de processos, economizando tempo e criando conveniência para os passageiros. Ao chegar ao navio, por exemplo, o processo de check-in é inexistente, já que portados de um tablet que faz a leitura das medalhas na entrada do navio, a tripulação reconhece um a um e dá as boas-vindas aos passageiros. E isso é o check-in. A pessoa entra e pode ir diretamente para a cabine, cuja porta será aberta tão logo ela se aproxime portando sua medalha.
A empresa que transporta milhões de passageiros todos os anos e atraca em mais de 700 portos da China ao Brasil almeja, nas palavras do CEO Arnold Donald, transformar a experiência de um cruzeiro. “Tudo o que fazemos é por e para pessoas. Quanto mais damos às pessoas a oportunidade de se conectarem com culturas e com o mundo, mais elas buscam e querem. E o Projeto Ocean é centrado no passageiro, nossa missão é personalizar a estadia de cada um e estar o mais próximos possível, sempre com o desejo de ser melhor, de intensificar as conexões e ampliar a experiência.”
A personalização foi algo focal do projeto, como lembrou o líder de experiência e inovação da Carnival John Padgett. Ele frisou que tornar a experiência única é uma busca incessante do mercado como um todo e o que eles quiseram com o Ocean foi exceder as expectativas dos passageiros. “Criamos com isso o que chamamos de genoma do passageiro e acompanhamos tudo em tempo real. Todo hóspede tem um concierge particular com essa medalha. Não é apenas big data, estamos falando de maximizar a experiência e proporcionar férias incríveis. Estamos falando de pessoas”, acrescentou.
Como todo projeto complexo, o Ocean contou com diversos parceiros e um deles especificamente é o consultor Joe Pine, especialista em economia das experiências. Também presente na apresentação, ele afirmou que o projeto acertou por focar três pontos fundamentais: estratégia centrada no passageiro que permite experiências personalizadas; a medalha distribuída a todos, sem distinção, dando escala ao projeto; e ter uma plataforma que vai além das fronteiras do navio. O projeto Ocean será implantado por etapas nos navio, a embarcação teste foi na Itália, mas já existe um roadmap para espalhar a plataforma para todas as linhas do grupo.
*O IT Forum 365 viajou a Las Vegas a convite da CTA, organizadora da CES
