Marcada para entrar em funcionamento completo em 2009, a portabilidade númerica está na pauta das operadoras brasileiras, mas em toda a América Latina o assunto também está sendo discutido.
E foi sobre isso que Ignácio Perrone, analista de telecom da Frost & Sullivan conversou com jornalistas na tarde desta terça-feira (11/09). Para o analista, a portabilidade em si não será um gerador de churn (taxa de desligamento de clientes). “Ela aumenta a sensibilidade dos clientes com relação a tarifas e serviços oferecidos pelas operadoras”, comenta.
O preço e a satisfação com os serviços serão peças fundamentais para o jogo principalmente nas grandes empresas. “Elas irão negociar tarifas mas oferecerão mais possibilidades de serem retidas”, avalia. Para os pequenos e médios negócios e para os clientes pessoa física, a questão do valor da marca será o ponto-chave.
Na estratégia das operadoras, os primeiros 18 meses serão cruciais para defender a base de clientes e conquistar novos, segundo Perrone. De olho nisso, as empresas têm que melhorar sua oferta de produtos, a qualidade e a abrangência de suas rede e ainda desenvolver iniciativas direcionadas aos clientes com maior probabilidade de abandono. Mas se a decisão por sair for tomada, a empresa deve tentar convencê-lo a ficar e aproveitar a oportunidade para entender (e concertar) os pontos que causaram o fim do contrato. “Não estrague o relacionamento”, aconselha.
Durante a aparesentação, Perrone citou alguns cases mundiais de portabilidade classificados pela Frost & Sullivan como bem e mal-sucedidos. “Esses termos são relativos e variam de acordo com a avaliação de cada um”, ressaltou.
No Reino Unido, por exemplo, entre 1996 e 2005, apenas 2% das linhas fixas foi portada. Entre as razões para o insucesso destacadas por Perrone estão o tempo para 15 e 25 dias, o alto custo para os usuários (de US$ 47 a US$ 125) além da arquitetura distribuída, que oferecer pouco controle do órgão regulador.
Outro exemple de insucesso da portabilidade é o Japão, onde a adoção da portabilidade atingiu o pico de 0,5% da base de clientes da telefonia móvel em novembro do ano passado e, em abril deste ano, caiu para 0,3%, com churn praticamente estável e ARPU (receita por usuário) decrescente.
A implatação da portabilidade foi adiada por dois anos pelas operadoras (de 2004 para 2006), o que permitiu que elas criassem estratégias defensivas – como a adoção de contratos de fidelidade – à perda de clientes. A disponibilidade de internet móvel e a popularidade dos endereços de email com domínio da operadora (@docomo.jp, por exemplo) também tem atrapalhado a expansão da portabilidade.
Bem-sucedida tem sido a portabilidade em Hong Kong, primeiro país a pensar no sistema, em 1995. Por lá, no primeiro ano de funcionamento da portabilidade para telefones móveis (1999), foram 1,5 milhões de clientes portados, ou 37,5% da base. No período de 99 a 2005, a guerra de preços entre as operadoras (seis com cobertura nacional) reduziu as tarifas em 70%.
Na América Latina, apenas a México, República Dominicana e o Brasil são os países que já definiram as regras da portabilidade. Chile, Colômbia, Panamá e Argentina ainda estudam o assunto.
