Gigante de e-commerce aposta em IA, automação e times sincronizados para sustentar quase um mês de ofertas para a Black Friday no Brasil
A Black Friday da Amazon já não cabe mais em um único dia. A operação, a única com esse modelo entre todas as operações da Amazon no mundo, se estende por 29 dias, transformando o mês de novembro em uma maratona logística e tecnológica que movimenta milhões de produtos, milhares de vendedores e consumidores espalhados por todo o País.
Por trás do ritmo frenético das promoções, que começam com o “Esquenta Black Friday”, passam pelo “11/11”, e seguem até o fim de novembro, está uma estrutura que combina inteligência artificial (IA), nuvem e processos automatizados para garantir estabilidade, personalização e velocidade, tanto no clique quanto na entrega.
A engrenagem tecnológica da Amazon Brasil é o coração da Black Friday. “Somos mais de 400 pessoas entre engenharia, qualidade e produto trabalhando o ano inteiro para garantir disponibilidade e boa experiência”, afirma Bruno Toffolo, gerente sênior de desenvolvimento de software da Amazon.com.br.
Antes mesmo de o consumidor acessar o site, a operação passa por testes de estresse que simulam picos de 1 milhão de acessos por minuto. Tudo roda sobre a infraestrutura da Amazon Web Services (AWS), o que permite à Amazon expandir o poder computacional automaticamente conforme a demanda cresce. “Usamos o conceito de multirregião, se uma zona de disponibilidade cai, outra assume. Isso é automático”, explica Toffolo.
A inteligência artificial também permeia cada etapa. Algoritmos reforçam a personalização da vitrine, sugerindo produtos e filtrando ofertas de acordo com o comportamento de compra. “O filtro ‘ofertas direcionadas para você’ usa um algoritmo superpotente que vai aprendendo e melhorando. A conversão tem sido altíssima”, diz Monique Cavaletti, líder das categorias de Papelaria e Escritório da Amazon Brasil.
Nos bastidores, a IA acelera processos invisíveis ao consumidor. Nos armazéns, otimiza o deslocamento de produtos. No marketplace, preenche automaticamente atributos de itens para vendedores, uma tarefa que, manualmente, levaria anos. Segundo a empresa, um vendedor demoraria cinco anos e meio para processar 1,5 milhão de ofertas. Hoje, isso é feito em segundos.
A preparação para a Black Friday começa muito antes de novembro. Aline Schwenk, gerente de operações de atendimento ao consumidor da Amazon Brasil, afirma que o planejamento inicia com dois anos de antecedência. “Depois do Prime Day já começamos a treinar o time. Usamos os eventos de outubro e o 11/11 para testar escala, processos e experiência do cliente.”
Os times de atendimento são reforçados e as ferramentas de IA ajudam a equilibrar volume e personalização. “Há clientes que querem resolver sozinhos via self-service, e outros que preferem falar com um agente. Usamos IA proativamente, mas mantemos o fator humano para o atendimento sensível”, assinala Aline.
Nos centros de distribuição, a orquestra é igualmente complexa. A Amazon soma 250 espaços logísticos no País e planeja cada detalhe: desde a combinação de produtos de tamanhos diferentes no mesmo pedido até o roteamento de entregas em múltiplas cidades. “A capacidade foi planejada para os picos de novembro. No 11/11, já vimos categorias do dia a dia, como fraldas e sabão líquido, disparando”, indica Laura Kauffman, líder da categoria de Eletrodomésticos da Amazon Brasil.
Mais de 100 mil vendedores integram o marketplace da Amazon no Brasil, e 99% deles são pequenas e médias empresas. Durante o mês da Black Friday, o ecossistema ganha força. A companhia zerou tarifas logísticas em novembro e reforçou o programa Fulfillment by Amazon (FBA), em que a empresa cuida do envio e pós-venda.
“Queremos oferecer uma seleção ampla, mesmo em categorias menos procuradas”, explica Leandro Salles, líder de Serviços para Vendedores Parceiros na Amazon.com.br. A estratégia combina produtos consolidados como bicicletas, relógios e eletroportáteis, com categorias emergentes, como beleza, vestuário e esportes.
Toda a estratégia de vendas também está conectada com o que acontece a cada momento. Um exemplo é o Campeonato Brasileiro. “Quando o Palmeiras ganhou a Libertadores, no dia seguinte tivemos recorde de vendas em artigos esportivos”, diz Pedro Virissimo, líder da área de Esportes, Vestuário e Calçados da Amazon Brasil.
Outra iniciativa que se soma é o Achadinhos, lançada em outubro, com 800 mil novos produtos de lojas internacionais a partir de R$ 5. A proposta é democratizar o e-commerce e conquistar novos públicos, especialmente em regiões fora dos grandes centros.
Na Black Friday, o aplicativo da Amazon ganha protagonismo. “A maior parte das ofertas é feita no app. Nosso objetivo é que o cliente tenha a jornada mais simples possível”, afirma Julia Pestana, líder de eventos e homepage da Amazon.com.br.
Somente no 11/11, foram mais de R$ 50 milhões em cupons distribuídos, o maior volume da história da empresa no Brasil. Clientes Prime tiveram acesso antecipado a promoções e descontos exclusivos, parte de uma estratégia de fidelização que integra produtos, entretenimento e serviços.
“Na Black Friday, membros Prime economizam mais, mas também têm benefícios no Prime Video e no Music. Alguns canais oferecem até 70% de desconto e filmes com 80% off”, indica Mariana Roth, líder do Amazon Prime Brasil.
A Black Friday é também um teste de fogo para a infraestrutura e a segurança. Cada código novo implantado no site é testado sob o princípio de “falhar sem impacto”, se uma zona de data center parar, outra assume instantaneamente.
A privacidade de dados segue política de “need-to-know base”, ou seja, cada colaborador acessa apenas o necessário. “Segurança e privacidade são prioridade máxima”, reforça Toffolo.
O suporte da AWS é peça-chave. “A beleza da nuvem é que conseguimos escalar automaticamente para momentos de pico. Em poucos segundos, a plataforma sobe a capacidade computacional necessária”, explica Eric Secco, gerente sênior de vendas da AWS Brasil. “Um data center tradicional jamais conseguiria escalar assim. É o motor de inovação da Amazon e de clientes como Vtex e Natura”, exemplifica.
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Editora-chefe e diretora de Conteúdo do IT Forum, Déborah Oliveira é jornalista com mais de 17 anos de experiência na área de TI. Tem passagens pelas redações da Computerworld, CIO e IDG Now!. Bacharel em Jornalismo, com graduação executiva em Marketing, e MBA em Marketing. Em 2018, foi vencedora do prêmio de melhor Jornalista de TI no Brasil, do Cecom. Em 2019 e 2020, foi destaque do mesmo prêmio na categoria Telecom. É uma das autoras do livro “Da Informática à Tecnologia da Informação – Jornalistas Contam Suas Histórias”, pela editora Reality Books, lançado em 2020.
