Se, por um lado, temos um e-commerce cada vez mais forte e representativo, de outro, o aumento no volume de compras online traz uma maior exposição
De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o faturamento do setor de e-commerce no Brasil deu um salto de 270% de 2018 a 2023, passando de R$ 69,88 bilhões para R$ 185,7 bilhões no último ano. Na esteira desse dado, houve um aumento também expressivo no número de pedidos feitos online, passando de 160 milhões para 395 milhões no mesmo período de cinco anos.
Os números mostram que o tamanho do e-commerce é cada vez maior e relevante no Brasil, com um impulso extra durante a pandemia. Segundo dados da ABComm o online vem crescendo em importância principalmente nos segmentos de eletrodomésticos (17,5% de participação), telefonia (14%), informática (11%), casa e decoração (10%) e beleza e saúde (6%). Comprar uma viagem, por exemplo, é muito mais prático se feito online, com um leque de meios de pagamento amplo.
Do cartão de crédito ao pix parcelado, o varejo tem no online uma fonte de receita importante. O Buy Now Pay Later (BNPL), para se ter ideia, já é utilizado por 36% dos lojistas globalmente, de acordo com o Global eCommerce Payments and Fraud Report 2023, da Cybersource.
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Se, por um lado, temos um e-commerce cada vez mais forte e representativo, de outro, o aumento no volume de compras online traz uma maior exposição ao risco, com os cibercriminosos explorando novas oportunidades para cometer fraudes. Para se ter ideia, a cada dois segundos, há uma tentativa de fraude no Brasil. Só em 2023, a Koin, fintech, evitou R$ 240 milhões em fraudes e 120 mil transações fraudulentas.
Fraudes no e-commerce acontecem de diversas maneiras – por meio de cartões de crédito roubados, contas falsas, chargebacks (estornos de cartão de crédito) injustificados e os famosos ataques de phishing (aquele e-mail tentador que convida a clicar em uma oferta para roubar dados – o que incluem dados financeiros). Mais de um terço dos varejistas sofre com uso indevido próprio ou “fraude amigável”, segundo o relatório já citado.
À primeira vista, os números assustam. Mas é preciso ponderar o impacto das fraudes para qualquer negócio, independente de porte, perfil e segmento, já que podem resultar em perda direta de receita, especialmente quando os produtos são enviados antes de a fraude ser detectada.
Nesse cenário, o uso eficaz de dados e análises para gerenciar fraudes é essencial para qualquer negócio. A América Latina é a região que mais tem investido em prevenção de fraudes, com incremento de gastos nessa área na casa de 8% no comparativo de 2023 com 2022, de acordo com o relatório. Lojistas da região gastam quase o dobro da média global para gerenciar fraude de pagamento (19% versus 11%), em especial as PMEs com faturamento entre US$ 50 mil e US$ 5 milhões em vendas anuais de comércio eletrônico.
Como diziam nossos avós, “o seguro morreu de velho”. Por isso, os lojistas que trabalham com vendas online devem lançar mão de ferramentas capazes de realizar a análise de padrões de compra e detectar eventuais irregularidades. Seja qual for o tipo de fraude, o momento da transação é o ponto central – quando, após escolher o produto, o consumidor clica em “comprar”, depois de escolher o produto, colocar no carrinho e definir o meio de pagamento. É quando o sistema antifraude atua.
A inteligência artificial entra em cena para analisar toda a informação que envolve a intenção de compra, capturando elementos essenciais que indiquem o perfil e o comportamento do cliente. São dados cadastrais, do próprio meio de pagamento (se é um cartão de crédito usado com recorrência, se é um meio diferente do habitual, por exemplo); do ticket médio de compra do cliente (se o gasto está dentro do padrão de consumo daquela pessoa.
Se for detectado um valor que extrapola a média do que o consumidor costuma gastar, um sinal de alerta se acende); de geolocalização (se a compra está sendo feita de um local recorrente daquele consumidor – caso esteja a 500 quilômetros de distância, por exemplo, o sistema pode entender como uma tentativa de fraude); e até mesmo as características do dispositivo utilizado (celular e desktop).
A partir daí, o cenário pode se desdobrar de algumas maneiras. Se o antifraude entender que a transação é suspeita, ele alerta a empresa e o cliente, e a transação é negada ou bloqueada. Em geral, isso acontece em situações de compra em que a a transação é analisada automaticamente pelo sistema, sem tempo hábil para uma avaliação humana, por exemplo. Em um pedido de refeição feito por um app de delivery, a IA é que vai garantir a análise instantânea, porque o produto (ou serviço) precisa ser entregue imediatamente.
Na maioria absoluta das situações (em torno de 98%), a inteligência artificial é totalmente confiável para avaliar se determinada compra é ou não fraudulenta, e já direcionar a transação online para as devidas providências. É por isso que o monitoramento constante é essencial para que os sistemas antifraude garantam sua eficiência, evitando vulnerabilidades que possam abrir portas para os fraudadores. Em paralelo, é fundamental atuar junto ao consumidor, com ações educativas sobre práticas seguras, informando sobre a importância de criar senhas fortes ou a necessidade de monitorar suas próprias transações.
No final do dia, investir em prevenção é um bom negócio para qualquer empresa, porque previne perdas financeiras por custos operacionais e até jurídicos. Mas, acima de tudo, é um investimento que garante a preservação da imagem e reputação da marca. Não há prejuízo maior do que o impacto na confiança do consumidor, com a redução de vendas e o comprometimento da lealdade à marca.
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