Processos Ágeis transformam modelo de negócios no setor de seguros

No mundo acelerado de hoje, você teria dificuldade em encontrar uma área de TI que não estivesse experimentando pelo menos o Ágil. A pressão para que a TI acelere e inove mais rapidamente, contudo, é mais do que nunca real. Mas esse não é um desafio apenas da TI. Na maioria das empresas, líderes de todas as funções estão sob pressão para operar na velocidade de seus clientes cada vez mais capacitados.

Embora esses líderes não possam adotar todas as especificidades do Ágil, há alguns que lideram o avanço de suas empresas em direção à velocidade e à inovação na experiência do cliente. A VGZ Cooperative é uma delas.

Com a ajuda de Kees Hamster, membro do conselho e CFO/CIO da VGZ, recentemente Richard Sawhney, analista da Forrester membro do CIO Group, promoveu uma reunião para observar, aprender e compartilhar ideias sobre como a empresa está avançando em direção ao objetivo de se tornar uma organização digital centrada no cliente.

Em um mercado competitivo, a VGZ é a segunda maior organização de seguros de saúde sem fins lucrativos dos Países Baixos, com um volume de negócios de 10 bilhões de euros e de 2 mil FTEs, 400 deles estão na unidade de tecnologia, chamada de Data Care.

A VGZ decidiu dar um passo fundamental, definindo claramente os desafios que pretendia abordar:

• Como a VGZ poderia se diferenciar em uma indústria regulada.
• Como a empresa poderia reduzir a rotatividade de funcionários.
• Como a VGZ poderia oferecer serviços mais competitivos para suas redes B2B, como médicos e hospitais, e seus clientes finais.

A VGZ concentrou seus esforços em melhorar a experiência do cliente. O ponto de partida não era uma segmentação tradicional de clientes – a liderança decidiu concentrar-se em entender e melhorar as jornadas do cliente, especificamente a frequência das interações com o cliente e o impacto na vida dos clientes.

Para se concentrar verdadeiramente no cliente, a VGZ precisava mudar seus processos para reconhecer o comportamento do cliente e agir rapidamente de acordo com as suas necessidades. A gerência decidiu acelerar a velocidade com que tomou decisões, acelerar a entrega de novos recursos para os clientes e fechar o ciclo, integrando as lições aprendidas – com efeito, os princípios do Àgil!

A equipe de vendas e marketing viu os benefícios dessa evolução e aderiu de todo o coração. Felizmente, a VGZ já havia implementado princípios de design e introduzido o Lean IT em 2014. Isso provou ser uma base sólida para a introdução de formas Ágil de trabalhar.

“Antes de adotar o Ágil, visite o maior número de empresas possível com sua equipe para observar, aprender e fornecer um catalisador para a mudança dentro de sua organização”, disse Kees Hamster, membro do conselho e CFO/CIO da VGZ.

“Observamos como o Ágil pode ser tratado apenas como uma outra maneira de trabalhar que oferece muitos benefícios e vai além da sua associação com a organização de TI. Dada essa perspectiva, fico fascinado ao ver como grupos fora da TI adotam formas ágeis de trabalhar”, avaliou Sawhney.

Na VGZ, o Ágil foi adotado de forma imprecisa na TI, mas os departamentos de vendas e marketing foram as primeiras unidades a adotá-lo. Isso criou uma demanda para que a TI fizesse o mesmo e se alinhasse com seus clientes internos. Depois de quatro trimestres de adoção do Ágil, aqui estão algumas dicas importantes da VGZ:

• O Ágil gera entusiasmo – criou uma melhor compreensão do cliente e do negócio, bem como uma maior cooperação entre os negócios, TI e clientes (que foram ouvidos mais).
• O Ágil muda a maneira como você avalia seus funcionários – ter metas claras e expressá-las em valor para o cliente.
• O Ágil exige que você reaprenda como as pessoas podem trabalhar juntas – tornar as equipes tão autónomas quanto possível, dando-lhes ferramentas e reduzindo as transferências, as equipes devem ser capazes de resolver os problemas por conta própria. Ter equipes de no máximo nove pessoas para evitar a criação de subgrupos.
• O Ágil envolve uma mudança no modo de gestão – a VGZ apresentou análises trimestrais de negócios. Cerca de 200 pessoas se reúnem durante dois dias, gastam 50% do tempo em necessidades de negócios e 50% em melhorar a maneira de operar. A preparação é a chave para o sucesso.
• A jornada Ágil da VGZ é um processo contínuo de aprendizado, integração e aprimoramento. A chave para o sucesso da empresa é ter um ambiente em que seja seguro falhar rapidamente e integrar essas lições.

Quais departamentos da sua organização são o mecanismo e o vagão na adoção do Ágil? Por que isso está funcionando/não está funcionando? Eu adoraria ouvir exemplos de empresas de manufatura incorporando o Ágil!