Estamos diante de uma era de desejos conflitantes, com clientes demandando novos modelos de atendimento dos varejistas e comerciantes
Fazer compras on-line é bom, mas ir até uma loja para tomar a decisão certa, às vezes, é fundamental. Não por acaso, embora as vendas virtuais estejam em alta, mais de 40% dos clientes ainda dão preferência absoluta à possibilidade de ver e tocar uma mercadoria antes de comprá-la. Além disso, cerca de um terço dos consumidores afirmam que não querem esperar e, por isso, preferem ir até um ponto de venda físico para comprar produtos, comidas e bebidas sem demora.
O fato é que estamos diante de uma era de desejos conflitantes, com clientes demandando novos modelos de atendimento dos varejistas e comerciantes de um modo geral. De um lado, a conveniência de fazer pedidos sem sair de casa e, do outro, a experiência prática das lojas. Sendo assim, é hora de pensarmos em como podemos juntar o melhor desses dois mundos, trazendo a tecnologia digital e a capacidade de personalização das lojas tradicionais para atender de modo completo as necessidades dos clientes.
Vale destacar que estudos indicam que, em um futuro próximo, teremos consumidores mais velhos, menos ricos, que viverão em residências menores e que terão mobilidade restrita. Ao mesmo tempo, a população mais jovem e que vive em áreas urbanas prefere um estilo de vida mais sociável, rápido e baseado em experiências. Saber combinar essas tendências é, portanto, uma tarefa complexa.
Uma das estratégias adotadas pelos varejistas é a criação de lojas pequenas, localizadas em áreas densamente povoadas, para oferecer experiências mais convenientes, produtos selecionados e atendimento mais rápido e sem atritos para as frequentes visitas de consumidores para compras de dia a dia.
Por exemplo: a Target, uma das mais importantes lojas de departamento dos Estados Unidos, tem adotado essa estratégia, integrando as jornadas on-line e física dos clientes trabalhadas de forma inteligente. A rede norte-americana investiu na evolução de seu modelo de negócios, testando soluções que incluíram a implementação de lojas menores, pedidos on-line com opção de retirada na unidade física, entregas por drones e até uso de robôs em seus pontos de venda. Já são cerca de 100 lojas nesse modelo, com recursos que estão se tornando seu maior trunfo na concorrência com os e-commerces como a Amazon.
Podemos dizer que os consumidores de hoje procuram conceitos de varejo que ofereçam proximidade, velocidade e conveniência. O valor agregado de uma loja no formato “conveniência”, ou c-store como vem sendo chamado esse modelo, está na facilidade de acesso e na disposição de produtos selecionados, o que permite atender a demanda por agilidade cada vez mais pedida pelos clientes. Isso enfatiza a necessidade de as lojas terem operações inovadoras, que sejam eficientes, flexíveis e acessíveis – da entrada do cliente na loja até a conclusão de seu pagamento.
Isso porque, para a maioria dos consumidores, fazer compras com eficiência significa gastar menos tempo na fila. Pesquisas mostram que, em média, os clientes gastam 31% do tempo em uma loja esperando na fila para pagar. Isso é muito mais do que um simples inconveniente – essa demora pode ter um grande impacto negativo nas receitas, pois não é raro que as pessoas desistam de esperar e escolham outras opções na concorrência. Quase metade dos clientes afirma que a facilidade para entrar e sair da loja determina onde eles farão suas compras. Eles também indicam que a flexibilidade nas opções de pagamento é fundamental para que eles decidam onde comprar.
Um elemento chave para tornar as c-stores mais convenientes é adicionar a opção de self-checkout (SCO) ao lado da estação de pagamento tradicional. Levantamentos internacionais apontam que a combinação de SCO com self-service, por exemplo, aumenta o total gasto pelos clientes em até 30%.
O varejo avança a passos largos em direção a uma realidade cada vez mais tecnológica para os clientes e lucrativa para as empresas. Escolhendo os melhores parceiros para desenvolver soluções customizadas para as necessidades de seu negócio, é possível driblar os desafios de aumentar a velocidade e a conveniência das lojas, tornando a companhia em uma vencedora no dinâmico cenário de varejo de hoje.
*Elias Rogério da Silva é Presidente da Diebold Nixdorf Brasil
