Iniciativas para promover a experiência do consumidor e melhorar a troca de dados avançam no setor
De que forma as previsões dos analistas para 2019 na área de saúde vêm se concretizando? Estamos em maio e alguns movimentos já se consolidaram na indústria: a aliança entre Amazon-Berkshire Hathaway-J.P. Morgan ganhou o nome de Haven, a Alexa está em conformidade com a HIPAA e as iniciativas de interoperabilidade em todo o setor ganham impulso com as mudanças propostas pela CMS, anunciadas durante a conferência HIMSS.
É nesse cenário que a Forrester destaca que três de cinco previsões para o ano em saúde estão em evolução. Confira a seguir.
As organizações de saúde estão substituindo os métodos tradicionais de feedback por frameworks de gestão da experiência do consumidor. A Forrester observa essa tendência entre grandes clientes da área de saúde, que estão se readaptando, reestruturando e reinventando métodos de feedback.
As instituições buscam orientação sobre como mudar de um programa de voice-of-the-customer (VoC) para um que esteja incorporado na estratégia de inovação digital. Outra novidade é que mais organizações de seguros de saúde e provedores de assistência médica estão explorando os benefícios da análise de texto para apoiar a análise de sentimentos em seus contact centers.
O setor cobra remoção barreiras para a interoperabilidade e melhorias na troca de dados. Durante a HIMSS19, os Centros de Serviços Medicare e Medicaid (CMS) dos Estados Unidos propuseram novas regras exigindo que as seguradoras de saúde compartilhem reivindicações com provedores e registros pessoais de saúde com os pacientes até 2020. Segundo o relatório Global Business Technographics da Forrester Analytics, quase 60% dos influenciadores de compra globalmente estão aumentando ou adotando novos investimentos em enterprise health clouds (EHCs) para se prepararem para a explosão de dados.
A IA impacta dois em cada três pacientes nos EUA e a maioria deles não está ciente. Os fornecedores de registros eletrônicos de saúde (EHR, na sigla em inglês) estão adotando parcerias para criar recursos de inteligência artificial em fluxos de trabalho, o que simplifica o atendimento nos bastidores.
Além disso, pontos de contato voltados para o consumidor, como a Alexa, estabeleceram um ambiente em conformidade com o HIPAA para os desenvolvedores. Isso abrirá as portas para que os HCOs introduzam novas habilidades de Alexa que fornecem valor aos pacientes nas áreas de adesão à medicação e compartilhamento de dados, entre outras, tudo impulsionado pelo aprendizado de máquina.
O balanço da Forrester para o primeiro trimestre é de avanços na área da saúde. A expectativa é de que as tendências sigam evoluindo no setor até o fim do ano.
