A Dufry, rede internacional de varejo de viagem, foi amplamente impactada pela queda do movimento em aeroportos em função da pandemia e precisou revolucionar seu modelo de operação, automatizando processos manuais e repetitivos. Dessa forma, realizou uma parceria com a Quality Nextech, provedora de full outsourcing de TI para aeroportos, para automatizar as atividades de suporte ao negócio e inovar com a queda de movimento em aeroportos.
Com o avanço da pandemia e os bloqueios de viagens em todo o mundo, a Dufry, que tem operações em 65 países e mais de 2.300 lojas localizadas em aeroportos, navios de cruzeiro, portos e outros locais turísticos, sofreu um impacto direto em seus negócios. A parceria com a Quality, que já existe desde 2018 com a terceirização do suporte a todo ambiente de TI, foi uma saída para a Dufry nesse momento, proporcionando à rede de varejo mais produtividade no tratamento de demandas de usuários.
“A Quality tem se apresentado como um parceiro importante na execução dos serviços de suporte e no apoio com novas tecnologias”, explica Ulisses Campos, Diretor de TI da Dufry.
Para a Dufry, o uso de RPA trouxe consistência e velocidade na execução de tarefas complexas. “Algumas rotinas que eram executadas em 48 horas foram reduzidas para 2 horas, o que reforçou a intenção de agilizar ainda mais os processos. Acreditamos que o RPA implementado com a expertise da Quality será fundamental para a operação da Dufry”, comenta Campos.
Com mais de 3 mil usuários de TI e um volume de chamadas anual que passa de 80 mil, a Quality atende a Dufry em São Paulo, Poços de Caldas, Fortaleza e mais de 20 cidades.
“Apostamos na inteligência artificial de chatbots para programar manutenções preventivas fundamentais e RPA para aumentar a produtividade na Dufry. Focamos na análise dos 20% de requisições repetitivas e manuais que tomavam mais tempo dos times de suporte ao negócio”, explica Klaydson Silveira, Gestor de Delivery e Relacionamento da Quality.
“Os gestores da Dufry foram fundamentais nesse sucesso porque automatizar processos de atendimento de loja e aumentar a resolução no primeiro contato demanda reuniões de abertura de informações e coleta de conhecimentos dos analistas, entendimento do comportamento do usuário na loja e no corporativo, ideação sobre como podemos fazer melhor, resolver a causa raiz de problemas e ainda construir políticas de TI para viabilizar a execução automática por RPA. Construímos juntos uma área de suporte forte e conectada ao negócio”, complementa Silveira.
