Os novos consumidores esperam cada vez mais velocidade e eficiência das empresas no relacionamento com o clientes. Confira quatro iniciativas que podem garantir um diferencial na sua estratégia de Customer Experience.
Para se adaptar ao novo perfil do consumidor, muito mais informado e exigente, as empresas precisam se preparar. Já não basta apenas oferecer bons produtos, descontos e uma loja virtual, os clientes esperam das marcas um relacionamento diferente, com respostas mais ágeis e atendimento em qualquer hora e lugar. Uma pesquisa feita pela Zendesk mostra que 76% das pessoas preferem o autoatendimento. Isso quer dizer adquirir um produto pelo celular na loja sem precisar passar no caixa, por exemplo, ou por meio das gôndolas virtuais, em que basta direcionar o smartphone ao item para comprá-lo e recebê-lo em casa.
“As empresas líderes em customer experience consideram o cliente externo e interno como prioridades. Entender e investir nessas diferentes audiências permite uma experiência eficiente, consistente e duradoura”, afirma Clayton da Silva, diretor de consultoria de soluções para as Américas da Zendesk. Segundo ele, é preciso contar com uma estrutura que atenda o consumidor de forma eficaz, começando com os canais de comunicação disponibilizados, que devem estar muito bem alinhados para atender às expectativas dos clientes. Veja a seguir, as melhores práticas de atendimento.
É comum que as companhias ofereçam uma ferramenta multicanal, com diversas opções de comunicação aos clientes, mas é preciso que esses canais estejam integrados para que não aconteçam situações como o consumidor ligar mais de uma vez para a empresa e precisar repetir as informações. O Omnichannel é uma tecnologia capaz de simplificar e integrar a experiência de compra de um consumidor digital que utiliza vários canais para se relacionar com a marca mas espera que o contexto e as informações trocadas em cada ponto sejam relevantes na continuidade do atendimento, desde o momento onde se inicia a busca pelo produto até o momento do pagamento.
Com o avanço tecnológico, as empresas já podem prever ou sugerir de forma mais assertiva o que o cliente quer durante uma visita a uma loja ou site. Com o uso de big data e inteligência artificial, é possível oferecer ao cliente ofertas personalizadas em um canal digital (e-mail, aplicativo, site) com base em sua atividade de navegação no site ou no aplicativo da empresa. “O importante é que a experiência de compra seja a mais natural possível”, ressalta Clayton.
Uma das vertentes de IA que tem provado ser muito eficiente é o machine learning. “O uso da tecnologia por meio da combinação de Processamento de Linguagem Natural (Natural Language Processing, NLP) e do deep learning tem mostrado excelentes resultados no atendimento transacional”, explica Clayton. O chatbot é um exemplo do potencial das tecnologias. Também conhecido como assistente virtual, agente virtual ou simplesmente bot, é um software que trabalha no gerenciamento de troca de mensagem. Ele faz a ponte entre clientes e empresas, virtualizando e simulando um atendente humano.
Apenas a tecnologia não é capaz de oferecer um atendimento completo; é preciso contar com agentes bem preparados. Assim, é importante investir na capacitação das pessoas, com a disponibilização de treinamentos para aprimorar o suporte ao cliente. Habilidades como escuta ativa, confiança, empatia e atenção são essenciais, pois permitem que os agentes ofereçam um atendimento personalizado, sem seguir um protocolo.
Mas, para que o uso da tecnologia seja realmente efetivo, é essencial que a TI esteja inserida no processo, em um trabalho conjunto com as áreas de marketing e vendas. “Ampliar a voz do cliente permite que a empresa tenha um melhor entendimento sobre o que está funcionando e o que pode ser melhorado do ponto de vista de produto e serviço, e experiência do cliente. E, para que isso seja possível, a área de TI tem de estar integrada com o resto da empresa”, completa Clayton.
