Foi-se o tempo em que os serviços bancários eram padronizados e restritivos. As tecnologias digitais emergentes, que têm mudado as preferências do consumidor e aumentado a concorrência, estão impondo novos desafios aos bancos.
Nós, consumidores, acabamos nos acostumando a ter ferramentas digitais práticas e eficazes em todas as áreas de nossas vidas. Hoje, usamos uma série de canais para nos comunicarmos com as marcas. Usamos aplicativos, plataformas e sites de todos os tipos – e quando quisermos – para meditar, fazer exercícios, garantir o entretenimento, e até mesmo para monitorar nosso sono no dia a dia. Obviamente, exigimos a mesma flexibilidade e facilidade de uso para operações bancárias e pagamentos.
Como resultado, a maioria dos bancos adotou a digitalização como estratégia para fazer frente aos bancos concorrentes e fintechs revolucionárias, visando garantir a lealdade de seus clientes. Ainda assim, muitas das atuais soluções digitais são frustrantes quanto à forma como traduzem experiências e tarefas bancárias. De acordo com um
estudo da Bain & Company, “os sites e aplicativos de bancos estão longe de ser práticos, multifuncionais e fáceis de usar. Menos da metade dos entrevistados do Reino Unido disseram que o site de seus bancos permite que façam tudo aquilo que precisam ou que são fáceis de usar. Esse número é ainda menor no caso dos aplicativos móveis.”
A verdade é uma só: ao fornecer uma experiência abrangente, há muito mais aspectos a considerar do que apenas uma abordagem digital. Hoje, o sucesso depende do foco consistente no consumidor e do real valor agregado a cada interação. É preciso equilibrar as necessidades tradicionais dos clientes e o valor agregado que novas tendências e inovações tecnológicas podem gerar ao aprimorar processos e experiências.
E então, como será o banco do futuro? Quais tendências e mudanças estão moldando a forma como gerenciaremos nossas finanças no futuro?
Até o momento, os bancos mal chegaram perto de algumas tecnologias que já se tornaram muito fortes nos mercados de consumo, como os assistentes de voz. Hoje, muitos consumidores (25% dos clientes americanos, segundo a
Bain & Company) estão usando ferramentas como a Siri, a Alexa ou o Google Assistente em seus smartphones ou como a Alexa e o Google Home em suas casas (quase um quinto).
Muitos bancos incluíram a tecnologia em seus canais de inovações, mas apenas alguns deles, como Santander UK, Capital One e USAA, estão usando-a no mercado. Isso é algo surpreendente, já que quase 25% dos consumidores na Austrália, no Reino Unido e nos EUA disseram que estão abertos a experimentar a tecnologia em seus serviços bancários no futuro. Daqui a alguns anos, essa tendência certamente será explorada.
Com os avanços da aprendizagem de máquina e da inteligência artificial (IA), cada vez mais organizações bancárias estão lançando soluções de chatbot com IA, cortando gastos e atendendo cada vez mais consumidores intelectuais. Essa tecnologia facilitou uma comunicação bidirecional e, em muitos casos, até substituiu canais como telefone, e-mail e mensagens de texto, permitindo que os clientes façam perguntas ou solicitem serviços usando linguagem natural.
Como resultado, o número de bancos que adotaram agentes conversacionais automatizados nos últimos anos aumentou significativamente. “3 a cada 4 instituições financeiras veem os chatbots como uma oportunidade de investimento lucrativa”, revelou uma pesquisa do ramo.
Hoje, essa tecnologia é usada principalmente para fornecer aos clientes rápido atendimento e suporte a transações, lidando com tarefas como consultas de saldos, detalhes de contas, simulações de empréstimos e afins, deixando que os representantes humanos de atendimento ao cliente fiquem livres para resolver questões mais complexas. Mas tais recursos ainda podem melhorar muito.
Como a IA segue evoluindo, os chatbots estão deixando de ser ferramentas de base de dados e suporte ao atendimento ao cliente e se estão transformando em verdadeiros consultores financeiros. Se integrados aos dados históricos corretos, a um software de comportamento preditivo e a outras plataformas de análise inteligente, os chatbots poderão entender hábitos de despesa, criar dicas financeiras personalizadas para cada cliente e ajudá-los a administrar e economizar seu dinheiro. Na Aivo, já estamos criando e desenvolvendo esses aplicativos para alguns de nossos clientes do setor financeiro que, além de aprimorar a experiência de seus clientes, querem capacitá-los para que tomem decisões de gastos mais inteligentes.
Provavelmente, as agências bancárias não serão extintas. Os clientes ainda não estão prontos para abrir mão delas. Na verdade, segundo um estudo da Accenture, o fácil acesso a agências é o terceiro fator mais importante para garantir a lealdade dos clientes bancários. Mas, à medida que mais serviços bancários são oferecidos on-line, os clientes desejam que as agências ofereçam uma experiência que combine os mundos físico e digital de forma uniforme, principalmente ao atender diferentes faixas etárias.
Como dito anteriormente, a assistência automatizada dos serviços bancários está se tornando cada vez mais difundida, mas não substituiu, nem substituirá, a assistência humana. Transações e operações bancárias cotidianas, como transferências, depósitos e abertura de contas, serão cada vez mais realizadas de forma digital. As agências se tornarão um local exclusivo para resolver problemas e tratar de questões complexas.
Apesar do interesse em suporte automatizado manifestado pelos clientes, poder fazer uma reclamação (67%) ou pedir ajuda sobre produtos complexos como hipotecas (61%) diretamente a um agente humano são dois pontos vistos como os mais importantes para uma agência no futuro.
Muitos bancos já desenvolveram diferentes tipos de agências: alguns só com caixas eletrônicos, outros altamente tecnológicos e com incríveis integrações digitais, ou até mesmo aqueles com poucos ou nenhum funcionário presente. Veremos as agências passando por uma grande transformação, o que mudará a função que desempenham hoje.
Realizamos uma série de transações e tarefas bancárias, desde o pagamento rotineiro de contas até o cancelamento de um cartão roubado, e esses diferentes tipos de situação exigem diferentes estratégias de gerenciamento. Ao mesmo tempo, cada cliente é único e deve ser tratado como tal.
Durante os próximos anos, veremos os bancos avançando pela jornada digital, tornando as interações rotineiras fáceis e práticas, e melhorando a experiência de serviço nos casos mais complexos e importantes.
Quando for possível optar pela automação e pelo autoatendimento, os bancos assim o farão. Afinal, nós também não queremos perder tempo. Os bancos tentarão nos encaminhar para os meios digitais, para o autoatendimento, mas também melhorarão as integrações com outros canais de atendimento ao cliente, como telefone, mensagens, presencial, além de desenvolver uma abordagem mais omnicanal a fim de nos dar mais opções.
No final das contas, a adoção de um sistema flexível e ágil é fundamental para criar valor para os clientes. Aceitar e adotar as inovações que a tecnologia nos proporciona é a única forma de ser o banco inteligente e competitivo do futuro.
*Por Martín Frascaroli, CEO da Aivo
**Sobre a Aivo: desde 2012, a Aivo resolve os principais desafios de atendimento ao cliente e de crescimento de vendas das empresas com soluções omnicanal alimentadas por inteligência artificial. Focada em devolver às pessoas seu valioso tempo, a empresa fornece soluções fáceis de usar e que ajudam a melhorar a experiência do cliente a marcas de todos os portes e setores, como Visa, General Motors, Uber, LG, Movistar, Amadeus, Avon, BBVA e Bayer.
