Empresas mais disruptivas colaboram estrategicamente, lançam ideias rapidamente e utilizam tecnologias que mais contribuirão com a jornada do cliente
Em um mercado em constante transformação, a construção de uma estrutura organizacional que fomente a inovação é uma vantagem competitiva para as empresas. Cada vez mais digital e personalizado, o mundo corporativo tem a inovação como um pilar para romper com velhas práticas e promover um novo conjunto de comportamentos e experiências. Mais do que uma ideia disruptiva, a inovação é, também, resultado de um trabalho consolidado de cultura e autonomia dos funcionários na busca por soluções que atendam às necessidades dos consumidores.
A união da inovação com a estratégia corporativa é uma característica essencial das empresas protagonistas em seus setores. A inovação deve ser descentralizada, já que cada unidade da empresa tem total autonomia e autoridade para conceber ideias, tendo como base os objetivos estabelecidos pela liderança.
Os centros de inovação ou equipes de transformação digital, por exemplo, tiveram sua forma de atuação transformada nos últimos anos. Se antes trabalhavam de forma isolada na estrutura organizacional, estas áreas passaram a servir como um canal de promoção (queria dizer que incentivam e apoiam) e colaboração entre diferentes equipes internas, promovendo a cocriação com parceiros estratégicos, desenvolvendo ideias corporativas inovadoras e disseminando o conhecimento na organização.
As empresas mais disruptivas colaboram estrategicamente, lançam ideias rapidamente e utilizam as tecnologias que mais contribuirão para aperfeiçoar a jornada do cliente. Ao todo, quatro aspectos estruturais estão presentes em organizações inovadoras:
Parcerias horizontais, estratégicas e integrativas centradas na melhoria da jornada do cliente são parte indispensável do planejamento de empresas inovadoras. Há promoção da inovação aberta e da concorrência mediante o compartilhamento de melhores práticas com outras partes, com equipes especificamente dedicadas à utilização de dados e desenvolvedores.
Outro aspecto para a consolidação de uma cultura inovadora é a expansão para novas verticais e engajamento constante com o cliente para oferecer novas soluções, atendendo uma base de mais digital e engajada. Naturalmente, uma empresa ágil e flexível se move mais rápido na conquista de novos mercados e novas soluções, muitas vezes superando barreiras de infraestrutura e fomentando o readiness do mercado.
As ideias têm como foco o impacto no usuário, e não o produto. Em vez de priorizar grandes lançamentos, as empresas revisam constantemente seu portfólio. Ao fazer testes contínuos e colher continuamente feedback dos clientes, elas conseguem fazer iterações incrementais e melhorar a performance de seu produto ou serviço no mercado.
As tecnologias são utilizadas como ferramentas para melhorar a jornada do cliente e podem ajudar o entendimento das necessidades do consumidor e permite criar experiências personalizadas (1:1). Além disso, permite o desenvolvimento de respostas autônomas respaldadas por utilização de avançado uso de tecnologias como Inteligência Artificial, Machine Learning e Biometria
Esses aspectos mencionados anteriormente permitem conveniência e automação de experiências fluidas em múltiplos canais que podem funcionar 24 horas por dia/ 7 dias por semana. Dessa forma, a estrutura das empresas mais inovadoras se voltam para a administração de quase uma dezena de canais, como lojas físicas, navegador online, navegador móvel, aplicativo móvel, marketplaces de terceiros, aplicativos de mensagens e redes sociais. O cenário das redes sociais, inclusive, está em expansão, abrangendo, no futuro, até o metaverso. Este cenário irá gerar desafios sociais, econômicos e políticos relacionados ao armazenamento, segurança e propriedade dos dados. E, para se manter relevante, as experiências com as marcas deverão se tornar mais intuitivas, rápidas, simples e atraentes aos consumidores, parceiros e clientes.
* Cristiane Taneze é diretora executiva de inovação da Visa do Brasil
