A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) registrou o total de 4,09 milhões de reclamações de usuários em 2015, um aumento de 43,5% com relação ao ano anterior.
Parte do motivo para o resultado se deve à
ampliação dos canais de atendimento e consequente facilidade que o consumidor encontrou para registrar reclamações, de acordo com avaliação da Superintendência de Relações com os Consumidores da Agência. Além disso, o crescimento no número pode ser atribuído ao aumento real da demanda por reclamações.
Para se ter uma ideia, 1,4 milhão desse total foi realizado por meio de canais da agência disponíveis na internet – volume esse que representa um aumento de mais de 90% em relação a 2014, quando o número de registros foi de 737,6 mil.
“O consumidor procurou mais a Anatel em 2015. E verificamos que a falta de transparência nas ofertas das prestadoras está por trás de grande parte das reclamações, especialmente no celular pós-pago”, afirmou Elisa Leonel, superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel. “Em muitos casos, o consumidor não consegue entender as características do serviço que está comprando e as complexas regras de cobrança e fidelização, por exemplo”, completa.
Reclamações
De acordo com levantamento da Agência, o setor de telecomunicações encerrou o ano com mais de 360 milhões de acessos em serviço. Em média, foram registradas na Anatel 0,93 reclamações por mês para cada 1 mil acessos em serviço durante o ano de 2015. Em 2014, a medida – conhecida como Índice de Reclamações – teve o valor médio de 0,65.
O serviço que mais contribuiu para o aumento durante o ano passado foi o celular pós-pago, com cerca de 1,2 milhão de reclamações – 415 mil a mais que no exercício anterior. Em termos proporcionais, o maior crescimento de reclamações foi o relativo à TV por assinatura, cujo volume aumentou em 83%.
De acordo com Elisa, nos serviços de telefonia e banda larga fixa “destacam-se as reclamações sobre o mau funcionamento do serviço e, especialmente, sobre os casos em que consumidores não conseguem que a prestadora resolva seus problemas técnicos”.
