Com o aumento das compras no e-commerce durante a pandemia, um dos efeitos colaterais sentidos pelas empresas foi um aumento expressivo no número das reclamações. Segundo levantamento do Procon-SP, de 2019 para 2021, o aumento das queixas feitas ao órgão foi de 653%.
Em todo o ano de 2019, foram 78 mil reclamações, passando para mais de 300 mil em 2020 e quase 500 mil em 2021; só até março de 2022, já são 128 mil demandas registradas sobre essa modalidade de compra.
Segundo análise do órgão, o crescimento dos problemas está relacionado à situação da pandemia e à mudança nos hábitos de compra. “Essa elevação, que tem nos preocupado, ocorreu em razão da pandemia, um contexto em que os estabelecimentos comerciais tiveram que ser fechados do dia para noite e não estavam preparados para fazer um atendimento de modo virtual, inclusive, não estavam organizados para fazer o atendimento de call center de forma virtual, demanda que acabou migrando para o Procon-SP”, explica Guilherme Farid, diretor executivo do Procon-SP.
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Entre as principais queixas dos consumidores estão o atraso ou a não entrega do produto, seguido de problemas com cobrança. Também há relatos de vendas feitas por sites falsos ou perfis de redes sociais falsos (páginas e perfis que vendem e depois desaparecem sem entregar o produto).
Para verificar se uma empresa que oferta produtos em e-commerce é idônea, o Procon-SP recomenda aos consumidores, que compram no estado de São Paulo, que verifiquem o selo Empresa Verificada. A ferramenta certifica que a empresa é cadastrada no Sistema Procon-SP Digital, plataforma onde é possível fazer reclamações, denúncias e tirar dúvidas.
“Além do selo, com o aumento das reclamações, o Procon-SP iniciou um processo de digitalização e informatização de todos os seus serviços, integrando as áreas de atendimento e de fiscalização. Com a desburocratização está sendo possível dar conta do aumento das demandas”, afirma Farid.
