O head de digital strategy – business consultant da make IT happen, Daniel Capeloza, focou, no IT Forum Expo, realizado nos dias 7 e 8 de novembro, em São Paulo, sua fala no atendimento e relacionamento das empresas com seus clientes, o que, segundo ele, é um tema de extrema importância para profissionais tanto de marketing quanto de TI.
“O profissional de TI tem de estar envolvido nos processos de customer experience desde o início do processo”, afirmou, e deu um case de sua empresa para exemplificar o fato: de um lado, havia um cliente frustrado e do outro, uma atendente estressada.
Capeloza conta que sua funcionária abria vários sistemas ao mesmo tempo para resolver o problema do cliente, o que tornava o processo muito mais lento. “Foi aí que eu perguntei para o pessoal de TI se era possível colocar todas as informações que ela precisava numa mesma tela, o que foi feito em dois meses. Essa iniciativa gerou uma economia de tempo de 50%, ou seja, impactou diretamente o cliente.
Em sua apresentação, ele também ressaltou a importância de se conhecer bem seu consumidor, seu público, e o momento que ele vive. “O mesmo produto comprado no balcão ou no drive-thru, por exemplo, é diferente no fim apesar de ser o mesmo, porque a experiência do consumidor é diferente sob essas duas óticas, o que ele procura é diferente”, disse.
“A experiência do consumidor também tem de ser monitorada. É importante ouvir o cliente, ir direto ao encontro dele, sem esperar que o cara o marketing tome essa iniciativa”, concluiu.
