A revolução dos robôs no atendimento aos clientes

Um exército de robôs está prestes a revolucionar a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Cada vez mais as companhias recorrem aos algoritmos e mecanismos de inteligência artificial para aperfeiçoarem seus processos. Os casos de uso do conceito pipocam ao redor do mundo.

A Skyscanner, por exemplo, acabou de liberar uma iniciativa para surfar essa onda ainda em formação. O site desenvolveu um bot (uma aplicação de software concebido para simular ações humanas) para ajudar que usuários procurem voos a partir de uma conversa através do Facebook Messenger.

Segundo a companhia, a ferramenta “permitirá que os viajantes interajam com ele [robô] em inglês, perguntando preços de voos e pedindo dicas de destino”. A ideia é que o sistema responda utilizando linguagem natural.

O recurso foi habilitado por uma série de componentes tecnológicos e ganhou força em abril quando a rede social criada por Mark Zuckerberg lançou ferramentas e APIs para ajudar desenvolvedores a criarem esse tipo de ferramentas.

“A economia de mensagens instantâneas e buscas conversacionais são áreas que acreditamos serem importantes recursos evolucionários para o setor de viagens”, pondera Filip Filipov, diretor do Skyscanner, sobre o lançamento de sua empresa.

Outra empresa que utiliza robôs integrados ao Facebook é a brasileira Mecasei. A assistente virtual da startup, chamada Meeka, também foi portada para a rede social e, há algumas semanas, responde dúvidas pelo chat sobre questões relativas ao casamento.

Além do Facebook

Os robôs ocupam espaço para além das redes sociais. A Aspect lançou um chatbot que vem com a promessa de ampliar a eficiência para os agentes do contact center.

O Mila, como a assistente é chamada fornece informações práticas e automatizadas para decisões rápidas de funcionários que impactam diretamente no atendimento ao cliente.

A ferramenta é uma integração de tecnologias de compreensão de linguagem natural (NLU) da empresa. Segundo a companhia, o sistema permite aos supervisores gerenciar melhor as necessidades de pessoal, e capacita os agentes para assumir o controle das programações de escala a partir de qualquer lugar e usando dispositivos móveis.

O fato é que essas tecnologias – que ganharam popularidade com Siri (Apple) e Cortana (Microsoft) – viram aplicações práticas de automatizar rotinas. É o caso da “secretária virtual” da x.ia, que organiza o agendamento e realização de reuniões.

Garçom

A robótica também caminha para além dos assistentes virtuais. O Pepper, robô criado pela japonesa Softbank já se encontra em teste em campo em processos de atendimento aos clientes.

Recentemente, a MasterCard anunciou que o humanoide será implementado, em breve, em algumas unidades da Pizza Hut de Singapura. Em um vídeo, o dispositivo conversa com uma cliente e “anota” seus pedidos por meio do tablet acoplado a sua estrutura.

A inteligência artificial encontra-se apenas no início. A tendência é que novas aplicações surjam com o avanço da tecnologia e aplicação da criatividade humana, que ajudará a criar inovações baseadas nessa tecnologia emergente.