Riachuelo digitaliza chamadas para o call center e ganha eficiência

A varejista Riachuelo adotou, em 2021, uma solução desenvolvida pela empresa sueco-israelense DMA – Digital Made Accessible. Na prática, a Digital Call, como é chamada a solução, converte ligações para o call center em menus de autoatendimento visual, semelhante a um aplicativo, acessível pelo smartphone.

Segundo a as empresas, o recurso permite uma experiência mais ágil e eficiente aos usuários. Desde a implantação, foram 12 milhões de chamadas digitalizadas. E, um ano depois, no fim de 2022, a Riachuelo havia reduzido em 50% o volume de chamadas no call center.

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Em 2023, mais melhorias foram implementadas, incluindo a integração com o aplicativo Midway e os sistemas de URA, atendimento via WhatsApp e chat e tutoriais em vídeo no menu visual. Isso facilitou, segundo os envolvidos no projeto, serviços como configuração de senhas, desbloqueio de cartões e crédito.

Entre os resultados registrados estão o crescimento de chamadas digitalizadas, de 180 mil para 600 mil por mês, e um aumento da taxa de retenção digital (de 38% em 2023 para 59% em 2024), com taxas de engajamento alcançando 90%. O aplicativo Midway também registrou crescimento no número de usuários ativos, de 40% para 60%.

Houve ainda redução da taxa de contato: o volume de 2024 foi 24% inferior ao de 2023, e 52% ao de 2022.

Impulso ao negócio

Após a implementação da Digital Call, houve aumento de mais de 600% no número de operadores dedicados à venda, graças a uma migração de atendentes anteriormente alocados no atendimento. A mudança contribuiu para o crescimento da receita da companhia, dizem as partes.

“… conseguimos não apenas melhorar a experiência do consumidor, mas também otimizar nossos processos internos e criar oportunidades de negócios”, diz em comunicado Vítor Ramos, diretor de CX da Riachuelo.

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