Executivo colhe resultados de uma série de iniciativas para melhorar a comunicação de sua equipe com os demais departamentos da companhia, ao mesmo tempo em que automatizou processos
Em janeiro de 2007, quando foi contratado como CIO da operadora de telecomunicações Claro, Ricardo Santoro assumiu, junto com todas as funções de um líder de TI, um desafio especial: melhorar o relacionamento entre a área de tecnologia da informação e as demais unidades de negócio da companhia, que hoje representa a segunda maior prestadora de serviços de telefonia móvel no Brasil, com uma base de aproximadamente 25 milhões de clientes.
O objetivo, conta o executivo, era quebrar uma barreira de comunicação que existia entre seu departamento e os demais funcionários da empresa. “Desde que entrei, mudou muito a relação entre a TI e os usuários da companhia”, admite Santoro, que foi eleito o CIO Transformador 2009, graças aos projetos conduzidos por ele para buscar esse alinhamento das atividades de sua área aos objetivos das demais unidades de negócio da Claro. O mais importante passo nesse sentido foi a criação de uma equipe de gerentes de demanda. Estes últimos, profissionais ligados à tecnologia da informação, mas que ficam alocados dentro dos diversos departamentos da organização. “Eles participam de todas as etapas de elaboração dos projetos”, explica o executivo.
Em paralelo à criação da equipe de gestores de demanda, Santoro conta que implementou uma metodologia que contribuiu para uma melhoria substancial no relacionamento da TI com as áreas da organização: regras objetivas para priorizar as demandas ligadas à tecnologia da informação. Na prática, cada novo projeto solicitado à equipe comandada pelo CIO passa por uma análise e recebe uma pontuação com base em alguns requisitos definidos pela própria Claro, como o retorno financeiro previsto, o impacto para o atendimento aos clientes e a adequação a demandas regulatórias ou legais. A partir dessa triagem, é estabelecida a lista de prioridades. “Hoje, as áreas usuárias de tecnologia já não têm mais a impressão de que quem grita mais vai levar vantagem”, assinala Santoro. “Isso diminui a tensão que sempre existiu entre minha equipe e as demais unidades de negócio”, acrescenta o CIO da Claro.
Ainda de acordo com o executivo, o objetivo de melhorar o atendimento às demandas de negócio motivou outro recente projeto da área de tecnologia da informação, voltado a permitir que os clientes internos consigam fazer toda a configuração dos produtos e dos serviços que a operadora pretende lançar no mercado, sem a intervenção de TI. Esta última demora hoje, em média, de duas a quatro semanas para realizar esse trabalho de adaptação das novas soluções ao sistema da Claro. “E, apesar de já termos reduzido bastante esse tempo – já que isso demandava cerca de três meses quando entrei na companhia (em 2007) –, os usuários ainda reclamam muito da demora”, diz, ao lembrar que a nova plataforma deve funcionar a partir de meados de 2010.
A adoção de SOA (arquitetura orientada a serviço) também está na lista de projetos conduzidos por Santoro nos últimos 12 meses e que o levaram a ter um papel transformador na companhia. De acordo com o executivo, apesar da iniciativa ter partido de uma necessidade da área de TI, os resultados da implementação impactaram diretamente em mudanças nos processos da operadora e que exigiram uma adaptação das diversas áreas de negócio. “Com SOA, deixamos de olhar aplicações para enxergar os serviços”, explica o CIO.
Segundo ele, isso permite reaproveitar funcionalidades que antes estavam restritas ao sistema de uma área. Além disso, esse modelo garante uma melhor sinergia dos projetos. “Antes, o usuário pedia uma função específica para a TI e não via se ela poderia ser utilizada também por outro departamento da companhia”, detalha Santoro, destacando que uma equipe de processos – criada pela área de tecnologia da informação da Claro há cerca de um ano e meio – ajuda a orquestrar as iniciativas que envolvam mais de uma unidade de negócios.
Atualmente, o CIO gerencia uma equipe de 12 profissionais dedicados exclusivamente a processos e outras quatro pessoas que atuam com foco em inovação. No entanto, sua equipe soma 446 funcionários diretos. Um número que o executivo justifica pela quantidade de projetos realizados internamente e que demandam agilidade da área de tecnologia. “Só terceirizamos iniciativas pontuais”, afirma Santoro, que considera a gestão de pessoas uma das competências essenciais para sua posição na atualidade.
Fôlego financeiro
Já quando questionado sobre o orçamento dedicado à área de tecnologia, o CIO mostra-se orgulhoso com os números. Ele explica que, apesar da crise financeira internacional, a Claro aumentou em 50% o budget de TI em 2009. O incremento dos números é resultado da necessidade de intensificar os projetos voltados a apoiar os produtos e os serviços que a operadora colocou no mercado neste ano.
Outra importante parcela dos investimentos em tecnologia foi destinada à migração de um data center da companhia, no Rio de Janeiro, para a cidade de Campinas (SP). “O grande desafio do projeto, que começou em 2008 e deve durar dois anos, tem sido fazer essa transferência com os sistemas no ar”, relata Santoro.
