Atendimentos digitais avançam e têm sido peças fundamentais para agilizar a prestação de serviços, nos mais variados setores. Por isso, empresas e órgãos governamentais investem esforços em ferramentas digitais. No Poupatempo, instituição do Governo de São Paulo responsável por diversos serviços e emissões de documentos, a bola da vez é a inteligência artificial, tecnologia que controla o “Poupinha”, novo assistente virtual que conversa pela internet e agenda horários de atendimento.
O robô foi desenvolvido pela Nama – startup especializada em chatbots e inteligência artificial -, por meio do edital Pitch Gov, iniciativa destinada a buscar soluções inovadoras para a prestação de serviços ao cidadão. Após a seleção, o projeto entrou em fase de experimentação e caminha a passos largos para ser efetivamente implementado.
“É uma solução interessante que traz, de fato, facilidade aos cidadãos. Ele é prático para o cidadão, que, em vez de navegar pelo portal, faz a solicitação pelo site”, destaca Ilídio Machado, diretor de Serviços ao Cidadão da Prodesp, Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo.
A tecnologia está em funcionamento desde 28 de dezembro e os números desde então mostram o motivo da intenção de seguir em frente com o projeto. Até 13 de fevereiro, data da última contagem, foram 88 mil agendamentos e mais de 3,8 milhões de mensagens trocadas com o sistema inteligente. “Com isso, temos cerca de 5,3 mil cidadãos interagindo”, comemora Machado.
As funcionalidades estão disponíveis para serviços de agendamento de serviços e outras informações para todos os 72 postos fixos do Poupatempo no Estado de São Paulo. Além do site (versão mobile e web), também há interação do Poupinha por meio do aplicativo de mensagens do Facebook, o Messenger.
Estágios
Machado classifica o período atual como prova de conceito. “Está sendo um sucesso. No momento, estamos especificando o produto para fazermos a contratação”, explica.
Após o período, que se encerra em junho, a contratação é quase certa e, a partir disso, a expansão para outras possibilidades ganha força.
Uma expansão tangível, para Machado, é ampliar os recursos do robô para totens já instalados em 19 postos (os mais movimentados). São as máquinas de autoatendimento (semelhantes aos caixas automáticos bancários) em que os usuários podem fazer agendamento e solicitar serviços como o Atestado de Antecedentes, que é impresso na hora e sem custo, ou a segunda via do RG.
Além dos totens e do Poupinha, Machado cita os investimentos em serviços digitais, como reformulação do site, para oferecer cada vez mais serviços on-line.
