Ouvir diretamente de um presidente de uma das maiores operadoras de telefonia móvel do País que os usuários amam seus smartphones, mas odeiam suas operadoras é um avanço e mostra o quão atentas essas empresas estão ou deveriam estar no que diz respeito ao relacionamento com cliente, seja ele corporativo ou de serviço pessoal. E Rodrigo Abreu, presidente da TIM Brasil, se mostrou bastante focado no tema ao conversar com jornalistas em evento para apresentação da nova identidade visual da companhia.
O evento por si só já trazia algo de que a mensagem que a TIM queria passar ia além de uma nova logomarca. Ao longo da manhã desta sexta-feira (15/04), Abreu intercalou suas falas com palestras ao estilo TED que discutiam inovação, criatividade, colaboração, cidades inteligentes, educação, transparência e privacidade de dados, pioneirismo, tópicos que, de acordo com o executivo, integram a nova história que a TIM quer vivenciar com os clientes.
Mas fazer essa virada num momento em que a insatisfação dos usuários parece não ter fim é um grande desafio. “Trata-se de uma nova ideia que já vínhamos trabalhando há algum tempo de entender os pilares para o futuro. Mas não adianta mudar sem entregar o que se promete. Por isso, aumentamos investimento, melhoramos cobertura 3G, ampliamos a rede 4G, eliminamos a tarifa off net (cobrada em ligações entre celulares de diferentes operadoras). Assim, não estamos lançando uma logomarca, o foco é na nova história, que é baseada em compromisso e em tratar o usuário de maneira diferente”.
O foco no cliente, que há muito é trabalhado por diversas companhias de TI, vem muito a calhar para o mundo da telefonia. Trata-se de um negócio em plena transformação e que se vê ameaçado não apenas pelas OTTs e outras companhias que possam desafiar seus serviços, mas por queixas crescentes de usuários, principalmente, agora quando algumas operadoras anunciaram a imposição de limites também na internet fixa.
Abreu, no entanto, acredita que o cenário é extremamente favorável para intensificar a relação com cliente. Na lista de queixas no Procon, ele diz que a TIM de longe é a que menos tem reclamação, creditando isso aos investimentos recentes em cobertura e também na simplificação dos planos. “Nossos contratos não têm letra pequena. E do ponto de vista de qualidade, nos últimos três anos tivemos queda na ordem de 80%. Mas o mundo não é perfeito e por isso o compromisso é com a evolução.”
Em relação ao debate em torno do estabelecimento de um limite de uso para internet fixa, ele reforçou a posição da empresa para o LiveTIM. “Temos uma operação referência em internet fixa e não estamos colocando limites. Mas mais importante que isso é a relação com o cliente. O setor precisa entender que a relação é ruim, são contas erradas, modelo onde transparência não era norma e eu não excluo a TIM. O setor vive um paradoxo, usuário amam smartphone, mas odeiam operadora e queremos mudar essa relação. Isso passa por inovação, entrega, simplificação. Com isso geramos valor dentro e fora de casa.”
O trabalho de Abreu e de toda sua equipe está apenas começando, especialmente se levar em consideração a nova visão da empresa: “ser a empresa de serviços de comunicação e informação mais querida do País.”
