Telecomunicações é, sem dúvida, um dos segmentos mais desafiados pelo avanço das tecnologias digitais. Lembrando sempre que muitas empresas que hoje desafiam a lógica desse setor surgiram a partir da combinação de oferta de banda larga e processamento computacional pago por serviço, ou computação em nuvem. Diante do cenário, o que fazer? Trabalhar para mudar, tentando fazer as coisas de maneira diferente, mas sem deixar de olhar o ambiente interno, fundamental para que o projeto deslanche.
“O primeiro pensamento quando se fala em digital é olhar para fora e para os clientes, mas tem a transformação interna, as pessoas estão acostumadas a fazer as coisas da mesma maneira”, pontua Rodrigo Abreu, presidente da TIM ao participar de painel sobre os impactos do digital nos negócios, durante o SAP Forum 2016. Ele lembra que, ao iniciar um projeto de big data, por exemplo, a ideia era utilizar isso para planejar novos investimentos – e eles têm planos de investir mais de R$ 14 bilhões em três anos. “E como investir esse capital? Era tudo muito baseado em intuição, mas quando tem acesso a dados, a decisão pode ser contraintuitiva. Trinta milhões de informações diferentes foram analisadas para tomar decisão de investimento, algo que seria impensável há algum tempo e isso muda cabeça das pessoas. Com a quantidade de informação, tem de trabalhar baseado em fatos e dados e não em experiência e intuição.”
A fala de Abreu mostra o quanto a companhia se esforça para mudar a mentalidade interna. E não é por acaso. Como dito no início, o setor de telecom é um dos que mais sofre nesse período de transformação. A receita de voz, que representava 80% do faturamento, está despencando e deve chegar a zero em três anos, com uma migração para dados, aplicativos e conteúdos. Trata-se de uma mudança dramática, porque é precisa enfrentar a mudança de hábito do usuário, propiciada neste caso pela intensa troca de mensagens de texto e pelo uso de voz por meio de aplicativos como WhatsApp, Viber, entre outros, e também por novos competidores.
“Google e Apple entram no mercado automotivo, mas as OTTs entram em comunicações e competimos, em muitos casos, com Google, Apple, Netflix, Facebook que jogam com regras diferentes”, admite. “Precisamos de digital porque os números são grandes: só a TIM processa 5 bilhões de registros de uso dos clientes por dia, mais likes diários que o Facebook tem, sem digital para operar e leva-la para futuro, a empresa não sobreviveria.”
Mas voltando à questão interna, além da mudança na forma de pensar e encarar esse ferramental para, como citado, definir investimentos, a maneira de trabalhar e criar coisas internamente precisa ser modificada. Muitas vezes, a saída não está em evoluções incrementais naquilo que já existe, mas em começar tudo do zero. “Na jornada digital, em muitos casos, é difícil fazer as coisas de maneira incremental, especialmente em nossa indústria que não pode ter erro e falhas. É sempre difícil mudar e em muitos casos – já tentamos isso – o jeito é fazer tudo do zero e substituir quando faz sentido e isso pede mudança de cultura das pessoas. Vivi isso na transformação de nosso aplicativo de interação com cliente, tentamos inicialmente fazer via incremento enquanto outro time desenvolvia protótipo do zero, com agile, e em uma semana trouxe algo novo. Então é construir baseado em novo modelo.”
