Ao entender melhor as necessidades dos clientes, a rede de academias conseguiu otimizar os conteúdos e se comunicar de forma mais assertiva
Segunda maior rede de academias esportivas da América Latina, com 1,3 milhão de alunos, a Smart Fit contratou a Salesforce, empresa global em CRM, para otimizar sua estratégia de relacionamento com o cliente por meio do marketing digital e do atendimento aos usuários em um projeto focado em transformação digital.
Por ter um modelo de negócio disruptivo e uma estrutura operacional enxuta, a Smart Fit aposta na comunicação digital para ter um relacionamento personalizado com os clientes. Para tornar suas ações ainda mais assertivas, em 2014 a empresa adotou a plataforma Salesforce para gerenciar de forma integrada todas as ferramentas utilizadas pelo departamento de Marketing da Smart Fit. Com o suporte da equipe de CSG – Customer Success Group da Salesforce e da própria Smart Fit, foi implementada a solução Journey Builder, para construção de jornadas de cliente e automatização de envio de mensagens.
“Com o Journey Builder, criamos jornadas para todas as promoções e assim conseguimos entender melhor o nosso cliente, o que nos permitiu otimizar os conteúdos e reduzir drasticamente a quantidade de e-mails enviados”, comenta Renata Ramos, gerente de Marketing do Grupo Bio Ritmo, do qual a Smart Fit faz parte. “Os resultados vieram bem rápido: saltamos de 10% para 44% de e-mails lidos pelos clientes e mais que dobramos a taxa de cliques, de 4% para 9%”, explica.
De fato, no atual contexto de mobilidade e diversidade de canais em que os clientes estão inseridos, a importância de acertar na estratégia de jornada do cliente é fundamental para as empresas, como aponta a pesquisa State of Marketing da Salesforce, que ouviu 350 profissionais e executivos de marketing no Brasil (e mais 4 mil globalmente). “Vimos que 91% dos entrevistados adotaram a jornada do cliente como parte de sua estratégia global de negócios”, explica Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para América Latina.
Os próximos passos para a rede de academias são concluir a implementação da plataforma Salesforce no México e iniciá-la na Colômbia e no Peru.
