Salesforce entra na era do CRM conversacional com novo assistente de voz

A Salesforce deu um grande passo nesta segunda-feira (24/9) em direção a um futuro em que a produtividade das companhias será – literalmente – ditada por comandos de voz. A gigante de tecnologia anunciou o Einstein Voice, solução que leva a experiência das assistentes pessoais como Siri, Google Assistente e Alexa para o popular CRM (Customer Relationship Management).

A ideia de que as pessoas estão cada vez mais se habituando aos bots de conversação para buscar informações faz da experiência uma vocação ainda mais relevante no ambiente corporativo. Afinal, onde assistentes virtuais poderiam se mostrar mais convenientes senão agilizando nossas tarefas cotidianas do trabalho?

Durante coletiva de imprensa realizada em pré-evento ao Dreamforce, conferência anual da Salesforce, Bret Taylor, Chief Product Officer, reforçou a importância da “voz” como a nova interface corporativa e a última grande aposta da Salesforce.

“A voz [como um serviço] é um grande direcionador de produtividade”, pontuou o executivo. Para Taylor, o chamado Voice as a Service assumirá nesta década a mesma importância e disrupção que o smartphone assumiu nas nossas rotinas nos últimos 10 anos. “Nós acreditamos que esta é a próxima fronteira  para as pessoas. Essa nova geração de produtos está elevando a expectativa dos clientes, queremos colocar nossa plataforma à disposição do que eles querem fazer”, resumiu.

CRM conversacional

Com o Einstein Voice Assistente, a Salesforce inaugura uma nova era do CRM e uma evolução do próprio Einstein, a plataforma de inteligência artificial (AI) da Salesforce lançada há dois anos. Para além de um produto, o Einstein atua como uma espécie de guarda-chuva onde todos os serviços de IA da companhia se organizam, sendo o Einstein Voice o mais novo deles.

De forma geral, o Einstein Voice permite clientes atualizarem registros do Salesforce ao conversar naturalmente com o aplicativo móvel da companhia. A proposta principal é que ele ajude a eliminar a necessidade de tarefas administrativas repetitivas, como a inserção de dados. Usuários simplesmente ditam as atualizações diretamente no app e a solução transforma automaticamente os dados de voz não-estruturados em ações, atualizando os registros do CRM, notificando as equipes e criando tarefas.

Qingqing Liu, Principal Mobile Architect do Einstein, fez uma breve demonstração ao vivo da tecnologia durante o evento. Na demo, Liu conseguiu acessar a plataforma por meio da Siri. “Hey Siri, minha agenda diária”, disse Liu para logo na sequência ouvir a voz da assistente da Apple guiá-la por seu resumo diário, reuniões e contextualizações inteligentes e até mesmo previsões do que estas podem agregar ao negócio. A AI do sistema encontrará os registros relevantes e colocará as informações automaticamente nos campos apropriados, de acordo com a empresa.

Na teoria, o Einstein Voice Assistant funciona com qualquer dispositivo, incluindo o Google Home e o Echo, da Amazon. Ao levar essa capacidade para produtos típicos para o consumidor final, a Salesforce agora agrega a eles uma personalidade também corporativa.

Bots: novo caminho para o trabalho móvel

Uma das grandes utilidades dos assistentes de voz diz respeito a sua integração com todo um ecossistema voltado para o consumidor, já que não há utilidade em um serviço de voz que não “conversa” com nenhum outro. A Salesforce explica que o Einstein foi desenvolvido na Salesforce Platform, o que permite aos clientes criar bots de voz próprios na Einstein Bot Platform. Esta é conectada aos dados de CRM e pode ser integrada às caixas de som inteligentes.

A companhia garante que são necessários poucos cliques para criar bots de voz conectados à Salesforce e implementá-los no Google Assistente ou no Amazon Alexa. Por exemplo, com o Einstein Voice Bots, os clientes de uma locadora de veículos podem alterar suas reservas com um simples comando de voz no smart speaker de sua preferência. O bot, por sua vez, pode buscar informações em bases de conhecimento e no Service Cloud para responder de forma verbal e ajudar esses clientes rapidamente.

Com o Einstein Voice Assistant a Salesforce mira um mercado em pleno crescimento.  A Capgemini prevê que, até 2021, 40% dos consumidores usarão tecnologia de voz em apps e sites para realizar todo tipo de atividade, de compras a pesquisas. Para as empresas, isso representa uma revolução também nas formas de engajamento com clientes e nos modelos de negócios.

Segundo a Salesforce, o Einstein Voice Assistant entrará em fase piloto como parte da versão do software de 2019. O Einstein Voice Bots fará parte do lançamento do primeiro trimestre de 2019. Valores não foram anunciados.

*A jornalista viajou a São Francisco a convite da Salesforce