Abismo que costumava existir entre a interação com o cliente no mundo B2B e no mundo B2C hoje quase não existe mais
A pandemia mudou permanentemente a forma como trabalhamos, e isso trouxe desafios e oportunidades para mudar o rumo dos negócios de forma positiva, e a forma como interagimos com os clientes também se transformou.
O abismo que costumava existir entre a interação com o cliente no mundo B2B e no mundo B2C hoje quase não existe mais. Os tomadores de decisão também são consumidores, e não fica tão explícita a receptividade das pessoas às mensagens de negócios ou de consumidores – não existe mais a escolha entre um ou outro. E, por esse motivo, a forma como interagimos com os clientes também precisa mudar.
É mais difícil compreender o impacto da tecnologia no mundo B2B, pois o usuário final geralmente não está cara a cara com os fornecedores. Então, é preciso pensar em como responder às suas necessidades.
No relacionamento com o cliente final, o feedback one-a-one é regra, e a coleta e análise dessas informações é uma prática padrão. Com isso, é possível melhorar, entender as necessidades, o progresso e as respostas do cliente em tempo real. Essa coleta de dados, além de criar um valor adicional a partir do feedback, é fundamental para evitar e solucionar problemas rapidamente.
Essa análise está ganhando velocidade no mundo B2B, e um bom exemplo está no setor da saúde. Em hospitais, existem diferentes pontos de contato para cada paciente: médicos, enfermeiros, especialistas, entre outros. Como as empresas podem mapear o atendimento completo se não têm uma visão de como essas interações ocorreram? Como saber quais arquivos corretos estavam disponíveis em tempo real, se a comunicação com o paciente ocorreu em tempo hábil, ou se o paciente escolheu um determinado hospital ou clínica? Se essa jornada não for tranquila para o paciente ou para o profissional de saúde, ninguém estará satisfeito – nem seguro. Aí, então, a tecnologia desempenha um papel essencial para fornecer consistência, confiabilidade e segurança no relacionamento com o cliente.
Todos foram forçados a transformar a forma como trabalham, mas o fato isolado de trabalhar em casa não é uma “transformação digital”. Transformação significa coisas diferentes no mundo dos negócios e do consumidor. A parte ‘digital’ deve ser um subconjunto da transformação geral dos negócios e deve impactar positivamente no futuro. E tudo isso deve ser analisado com cautela ao aplicar uma nova abordagem com o consumidor.
No passado, a execução das operações diárias consumia muito tempo e era considerada uma barreira para a transformação digital. Agora, mais do que nunca, as empresas precisam ser mais eficientes do ponto de vista operacional para se prepararem para a transformação de amanhã, colocando foco no que o cliente deseja e precisa. E cabe a cada empresa definir se isso significa modificar determinadas ações ou modificar um conjunto completo de operações diárias.
No geral, o último ano nos tornou muito mais conscientes da necessidade de interagir com colegas, parceiros e clientes. Não há mais encontros nos corredores ou na praça de alimentação durante o almoço, então fomos forçados a encontrar outras formas de nos adaptar.
As pessoas valorizam quando recebem um contato por determinada finalidade, quando percebem que estão recebendo a atenção que merecem. É preciso perguntar “Como vai você?” e se importar com a resposta que vai receber. Conseguimos nos aproximar muito mais dos clientes agora, de forma virtual, do que quando os encontros presenciais eram comuns. Essa intimidade terá um grande impacto na forma como percebemos e interagimos com os clientes no mundo B2B, e na aproximação com o cliente final.
Como líder, é fundamental conhecer profundamente as expectativas do cliente final, dos parceiros e perguntar às pessoas da própria equipe como elas querem trabalhar. Ninguém ativou o piloto automático, com uma abordagem padrão, pois a situação de cada indivíduo é diferente. É preciso entender essas nuances e se adaptar. Essa empatia e cuidado com a própria equipe é que vai impactar o relacionamento com os clientes. É o que permite encantá-los ainda mais, a partir do momento que eles se sentirem ouvidos e compreendidos. O mundo B2B pode aprender com o B2C, à medida que continuamos a nos adaptar a essa situação, ouvindo e entendendo iniciativas da transformação digital e o impacto que elas têm nas rotinas das pessoas e nos negócios em geral.
*Paulo de Godoy é country manager da Pure Storage no Brasil
