SAP reduz preço de manutenção para novos clientes

O valor da manutenção de software é como uma vaga sagrada para os fornecedores de software corporativo. O valor mensal pago pela manutenção e suporte de cada licença de software – geralmente de 20% a 25% do valor anual da licença – dá a empresas como SAP e Oracle uma boa parte de resultados anuais. Alguns analistas estimam que  a receita recorrente advinda da manutenção responde por cerca de 50% das vendas de muitos fornecedores de aplicativos.

“A manutenção é a parte mais rentável dos negócios”, diz Ray Wang, analista do Forrester Research. “Isso porque lá pelo quarto ou quinto ano de contrato, ele representará de 60% a 80% da rentabilidade daquele contrato”. Para os que estão do outro lado do balcão, a realidade econômica pode trazer alguma dor de cabeça.

Tipicamente, as empresas compram software corporativo a cada dez anos. A uma taxa anual de 20% a 25% do preço de manutenção da licença, ao final de cinco anos o software foi comprado novamente – e isso somente para manter o aplicativo, diz Wang. “Em dez anos, você comprou o aplicativo duas vezes e há poucas pessoas que podem nos dizer que obtiveram valor, por duas vezes o valor do software, ao longo de dez anos”.

Apesar disso, os fornecedores de softwares corporativos continuam relutantes em alterar qualquer parte deste acordo, que vem sendo mantido há décadas. Em janeiro deste ano, a SAP, sem muito alarde, anunciou que a partir de fevereiro, estaria colocando em prática sua oferta de suporte básico – o Basic Support – para os novos clientes (taxa de 17%, o que é uma barganha para muitas empresas).

Com o novo modelo, os clientes da provedora contam com serviços como: resolução de problemas, gerenciamento de qualidade, padrões SAP para de sua suíte de aplicativos, assim como transferência de conhecimento e ampliação contínua. Além disso, os clientes teriam acesso ao SAP Solution Manager (uma plataforma de suporte) e ao SAP Service Marketplace (uma plataforma que integra clientes, a companhia e parceiros de serviços).

Por outro lado, os novos clientes da SAP agora têm que comprar seu plano de suporte corporativo, a uma taxa de 22%. De acordo com Andy Kandzie, porta-voz da SAP, este plano é “a próxima geração de oferta de suporte e provê processos de gerenciamento de aplicativos e de qualidade integrados para todas as soluções utilizadas pelo cliente”.

O plano oferece mais serviços aos clientes da empresa, como: um pool de consultores de suporte disponível 24×7; uma versão aprimorada da plataforma Solution Manager; e uma nova metodologia, chamada Run SAP, para padronização de processos corporativos em SOA.

Quando a SAP fez estas alterações em suas licenças, no entanto, não houve um anúncio formal ou público da companhia sobre elas. “Esta provavelmente não foi uma das coisas sobre as quais a SAP queria fazer barulho. Geralmente, quando você reduz preços, não quer falar sobre isso”, analisa Wang.

Por que a redução

A lógica da SAP para o movimento foi resultado de um crescente sistema de complexidades (com aplicativos SAP e outros), assim como o reconhecimento da empresa sobre as necessidades de seus clientes. “Os clientes são questionados sobre a redução dos custos de suas operações de TI e sobre a garantia de inovação. A padronização das operações é o único modo de atender aos dois desafios”, afirma Kendzie.

Para isso, o modelo Enterprise Support “oferece serviço de valor, considerando as tecnologias e as necessidades de integração existentes atualmente. Ele também provê funcionalidades de missão crítica que reduzem os riscos do clientes”, diz Kendzie.

Em uma pesquisa recente do Forrester, Wang disse que a SAP queria eliminar múltiplas ofertas de suporte. “A SAP cita o crescimento da complexidade de TI e o movimento em direção à SOA como motivadores para novas ofertas de suporte. Na prática, o movimento reflete a visão de que a manutenção de software tem se tornado mais complexa”, diz.

O fator Oracle

Outra razão para a mudança da SAP são as pressões competitivas feitas por sua principal rival, a Oracle. Durante os últimos anos, as margens operacionais da Oracle estiveram em torno de 40%, e a companhia – com sua política de aquisições – conseguiu elevá-la para 50%. Em seu mais recente anúncio de resultados, o CFO da Oracle, Safra Catz, disse que as margens operacionais cresceram para 41%, contra 39% no mesmo período do ano anterior.

“Nossas margens operacionais são agora substancialmente maiores que as de nossos competidores, disse Catz. Em seu último anúncio, a SAP reportou margens operacionais de 27%. Para Wang, estes números precisam mudar. “Eles têm que ter alguma paridade, ou ao menos chegar perto, dos números da Oracle”, compara Wang.

O quanto o sucesso financeiro da Oracle pressionou a SAP a mudar seus valores de manutenção é algo que só os que estão dentro da SAP sabem. Kendzie disse que, neste caso, mantém a política da empresa: “nós não fazemos comentários sobre especulações”.

A seu favor, a SAP tem historicamente oferecido alguns dos valores de manutenção mais baixos do mercado. “A SAP resistiu à tentação de baixar os preços de suas taxas de suporte pro muitos anos, e fez isso mantendo o foco no crescimento das vendas de licenças”, afirma Wang. Ao resistir à tentação e criar o Basic Support a 17%, a SAP criou mais um diferencial competitivo em relação à Oracle, que mantém sua taxa em 22% há vários anos.

Entretanto, diz Wang, aparentemente a maturidade do mercado de aplicativos corporativos e o decrescente número de grandes clientes, colaboraram para o sucesso financeiro da Oracle e para que os investidores pressionassem a SAP a ampliar suas vendas e margens. Estes mesmos fatores estaria jogando os preços de manutenção para baixo.

O relatório de Wang diz que “ao reduzir seus valores em 5%, a SAP uniu-se a outros grandes fornecedores na tentativa de extrair mais valor de clientes que buscam alternativas de terceiros, sem o correspondente crescimento de valor”.

Uma pesquisa recente do Forrester com 215 profissionais de processos de negócios e aplicativos constatou que os valores de manutenção ainda estão muito altos. O resultado não foi uma surpresa. “Nós estamos ouvindo mais reclamações sobre manutenção do que antes”, lembra Wang.

Uma alternativa

Mas o que daria valor ao suporte e manutenção? Mais da metade dos participantes da pesquisa do Forrester (57%) disseram que um patamar razoável para manutenção seria 16%. E eles pagariam por isso com satisfação. “Mas hoje eles pagam, em média, 26%”, diz Wang.

Claro que este percentual faz diferença: cada ponto percentual reduzido em um contrato de 1 milhão de dólares representaria uma economia de 10 mil dólares anuais. Vinnie Mirchandani, ex-analista do Gartner e fundador da Deal Architect, acredita que a manutenção deveria ser precificada por níveis, e não em taxa única.

Por exemplo, o analista sugere que há uma categoria de clientes que estão satisfeitos com sua atual versão de software e só querem solucionar bugs e problemas no aplicativo, sem desejo de atualização. Estes poderiam pagar 10% pela manutenção.

Uma segunda categoria de clientes (que pagariam entre 15% e 17%), seria aquela que planeja ampliar o produto e fazer atualizações, assim como receber suporte básico. E uma terceira categoria (que pagaria os valores cheios de suporte) são aqueles que procuram por suporte de alto nível e todas as suas evoluções – SaaS e SOA, por exemplo.

Wang afirma que o ciclo típico de manutenção e suporte acaba muito acima das necessidades dos clientes ao final do ciclo de vida de seu aplicativo. “Quando você está no sexto ou sétimo ano de uso, quando mais nada vai acontecer além de ajustes regulatórios e patches, você realmente poderia pagar algo em torno de 5% a 10%”, diz.

O resultado do modelo atual, segundo Mirchandani, é que os CIOs têm que lutar por descontos na compra da licença, uma vez que a manutenção é cobrada sobre este valor. O modelo de renovação anual é ainda mais contencioso, porque “fornecedores adoram vender acordos válidos por vários anos, justamente para evitar este cenário a cada ano”. E, por fim, muitas companhias tem avaliado opções de manutenção feita por terceiros. “Muitas usam os terceiros apenas para negociar descontos com seus fornecedores. Mas um número crescente está realmente utilizando este tipo de serviço”, afirma.

Thomas Wailgum – CIO, EUA