Dados pessoais são a nova moeda da economia digital. No entanto, ao contrário do dinheiro, o mercado de dados pessoais é relativamente embrionário. Questões importantes, como quem “possui” dados pessoais e quais as responsabilidades das empresas sobre eles, são temas quentes de debate.
Se as companhias querem continuar a utilizar os dados pessoais para criar valor para si e para seus clientes, precisam gerenciá-los com o mesmo cuidado que cuidam de suas finanças. Veja como abaixo:
1. Manter a confiança para evitar corrida de dados
Pessoas depositam dinheiro com a expectativa de que ele será guardado de forma segura e prontamente poderão retirar fundos e ganhar algum tipo de retorno. Quando não há mais confiança na instituição, a fuga de capitais pode ser rápida. Vemos comportamento semelhante sobre o uso seguro e responsável de dados pessoais. Pesquisa global da SafeNet em 2014 descobriu que quase dois terços dos consumidores disseram que iriam parar de ter relacionamento com uma empresa que já passou por casos de violação de dados.
Para ajudar a manter a confiança, muitas empresas combinam medidas de segurança reforçada com esforços para se tornar mais transparente sobre suas práticas de dados, oferecendo aos clientes um maior nível de controle.
A Telefónica está desenvolvendo um esquema de “Data Locker”, que permite compartilhamento de dados. Em troca, a companhia vai oferecer aos clientes novos serviços e dar recompensas para os usuários que mais participam da ação.
2. Entenda como regulamentações alterem a análise dos dados
Hoje, novas abordagens políticas de privacidade de dados exigem que as empresas atualizem sua compreensão dos custos e dos benefícios associados à recolha e à análise de dados em diferentes economias.
Por exemplo, o Brasil e, mais recentemente, a Rússia definiram que vão obrigar as empresas a armazenar dados de cidadãos nacionais fisicamente dentro do país a um custo potencialmente significativo para as companhias e recolherão dados sobre os cidadãos desses países. Grandes companhias de tecnologia podem ter de pagar até US$ 200 milhões para construir um data center na Rússia, em comparação com US$ 43 milhões no Estados Unidos.
No entanto, muitas empresas estão reconhecendo que vale a pena investir em uma reputação de longo prazo para garantir segurança e privacidade. Isso pode envolver tomar medidas adicionais para proteger os dados do cliente que não é considerado “sensível” por natureza, como hábitos de visualização ou preferências de estilo; ou ampliação da cobertura de proteção de dados para clientes de outras atividades on-line.
Muitos governos, por sua vez, estão percebendo a extensão que a reputação da excelência regulamentar nessa área pode atrair investimento empresarial. Cingapura aprovou sua Lei de Proteção de Dados Pessoais em 2014 como um movimento estratégico “para fortalecer a posição de Cingapura como um centro de dados global de confiança do futuro”. O Brasil trilha caminho semelhante.
3. Gerenciar a reputação da marca envolvendo agências de classificação de dados
Reportar normas e códigos de conduta às agências de rating – como Moodys, Standard and Poors e Fitch – ajuda a garantir a transparência do sistema financeiro. Ao fornecer um ponto de vista independente sobre o perfil de risco das economias, os investidores podem ter maior confiança no sistema como um todo.
No entanto, no mercado de dados pessoais, os clientes sentem que têm pouca ideia ou controle sobre como seus dados são utilizados ou por quem. De acordo com pesquisa realizada pela empresa de telecomunicações Orange, sete em cada dez consumidores sentem que existem pouca ou nenhuma maneira de descobrir como seus dados pessoais são gerenciados e protegidos on-line.
Nesse cenário, companhias devem considerar criar um alinhamento com “as agências de classificação de dados” para dar credibilidade à sua avaliação, e aproveitá-los como fonte mais visível de diferenciação e valorização da marca.
4. Fortalecer a soberania do cliente, aprendendo com os intermediários de dados
No mercado de dados pessoais a soberania do cliente é limitada. É preciso dar mais incentivos para que os indivíduos compartilham seus dados. Startups estão mirando essa questão. A Datacoup, por exemplo, com sede em Nova York (EUA), oferece às pessoas US$ 8 por mês em troca do acesso a informações sobre suas redes sociais.
Em qualquer mercado – e particularmente nos primeiros estágios de desenvolvimento – a incerteza é comum. No mercado de dados pessoais, muitas questões importantes ainda precisam ser respondidas. Como as atitudes das gerações mais jovens mudam a dinâmica do mercado? Como a tecnologia vai evoluir para responder às preocupações dos clientes?
Para navegar por essas águas incertas, organizações precisam se preparar para vários futuros possíveis e tirar lições a partir do desenvolvimento de outros mercados relevantes. Tal como acontece com o seu dinheiro, dados pessoais precisam ser gerenciados com sabedoria.
