Empresa usa Data Cloud e Einstein para hiperpersonalização de experiência do cliente
A Serasa Experian tem mais de 92 milhões de usuários registrados e entre 21 e 23 milhões de usuários ativos mensalmente em sua plataforma. Todos os dados e movimentações são uma mina de oportunidades, mas um desafio para que sejam utilizados corretamente para a hiperpersonalização.
Em entrevista exclusiva ao IT Forum, Henrique Coelho, head de dados e tecnologia da empresa, conta que a implementação do Personalization, ferramenta do Marketing Data Cloud, da Salesforce, veio com a missão de personalizar a experiência de acordo com a vida financeira de cada pessoa.
Leia também: Brasil ganhará mais relevância para Salesforce com chegada do Agentforce
“Antes, nós tínhamos regras baseadas no produto. Ou seja, se alguém tinha uma dívida, essa dívida era mostrada. Mas, por exemplo, existem diferenças entre pessoas com dívidas e pessoas negativas. Estamos usando o Personalization para entender o momento da vida da pessoa e ofertar o melhor crédito”, explica ele.
A ferramenta, complementa Wesley Ferreira Oliveira, gerente de engenharia de dados de analytics e CRM da Serasa Experian, chegou para trazer a visão comportamental do usuário no ecossistema. Antes, a visão era do perfil de crédito, mas, agora, é possível ter uma personalização “1:1” para ter a melhor oferta.
A companhia também usa a inteligência artificial para ajudar no atendimento de seus clientes, por meio de um chatbot. Além disso, o Einstein, que incorpora IA na plataforma Salesforce, é usado para que a Serasa saiba como os clientes estão usando seus serviços, quais os produtos que a pessoa tem mais afinidade e entender como está a vida financeira de cada um.
“Nós temos que testar muito bem a IA e a personalização, para que não tenha nenhuma regra errada. Atualmente, estamos testando as funcionalidades com 3% do nosso público e já vemos os resultados. Tivemos quase 129% a mais de taxas de cliques no ecossistema e mais de 50% de taxa de conversão após três semanas da implementação”, revela Coelho.
Oliveira divide que esse foi um projeto desafiador, com um POC (Proof of Concept) inicial que durou dois meses. Agora, a ideia é escalar as funcionalidades para todos os usuários. “Saímos de uma estratégia de comunicação massiva, sem muita personalização, para uma jornada focada no usuário. E o Data Cloud veio para escalar as possibilidades.”
Siga o IT Forum no LinkedIn e fique por dentro de todas as notícias!
*a jornalista viajou a convite da empresa
Jornalista com mais de dez anos de atuação na cobertura de tecnologia. É a quarta jornalista de tecnologia mais admirada no Brasil, pelo prêmio “Os +Admirados da Imprensa de Tecnologia 2022” e tem a experiência de contribuições para o The Verge.
