A ServiceAide, multinacional fornecedora de soluções de gerenciamento de serviços de TI, anuncia o lançamento da primeira solução agente de IT Services com inteligência artificial – Luma.
O grande diferencial da Luma é a capacidade de compreensão da linguagem natural dos usuários, ou seja, para solicitar ajuda ao agente de TI não será mais necessário dizer palavras-chave, frases padrão ou acessar um menu telefônico específico. A solução pode compreender diversas solicitações, pedidos e frases, tais como: “Estou com problemas em minha impressora, mas não sei exatamente o que é”; “Poderia me ajudar com a impressora?”; “Minha impressora não funciona e preciso de ajuda” ou qualquer outra frase que expresse a mesma ideia.
Além de conseguir atender os usuários que buscam o suporte de forma muito mais simples, com compreensão da linguagem natural (machine learning), a Luma consegue aprender com as respostas, ou seja, a cada chamado, sua base de conhecimento se expande e ela passa a atender de forma cada vez melhor, mais personalizada, ágil e efetiva.
De acordo com o Gartner Group, até 2020, as soluções baseadas em inteligência artificial irão gerar diversos novos empregos na web. Enquanto 1,8 milhão de empregos operacionais desaparecerão, outros 2,3 milhões de vagas em funções mais estratégicas e qualificadas surgirão no mercado.
Com base nessas perspectivas, a Luma chega ao mercado como resultado de uma grande estratégia de investimentos em pesquisa e desenvolvimento da ServiceAide nos últimos cinco anos. “Soluções de inteligência artificial dependem de dados, que estão armazenados na nuvem. Nossos clientes possuem muitos dados em diversas bases e nosso objetivo era oferecer uma solução com muito valor adicional. Como a Luma é baseada em machine learning, pode aprender com os dados dos usuários e oferecer valor real aos nossos clientes e, consequentemente aos clientes deles. É um verdadeiro modelo B2B2C”, detalha Yip Ly, Chief Revenues Officer e um dos fundadores da ServiceAide.
Dentre as vantagens de uma solução com linguagem natural, destacam-se a capacidade de oferecer processamento e otimizar processos de atendimento através da linguagem, criando um novo meio de interação com os usuários finais, reduzindo os longos e frustrantes processos de atendimento e soluções de problemas existentes hoje. Além disso, a inteligência artificial da Luma aprende com os dados a cada chamado atendido. “Dessa forma, nenhuma conversa ou atendimento ao usuário é perdido, todas as informações vão para essa grande base de dados e conhecimento que ajuda a resolver os problemas de forma cada vez mais eficiente, eliminando o stress, a frustração e a insatisfação, tanto dos usuários quanto dos atendentes”, detalha o executivo.
A Luma entra em fase beta em novembro deste ano e estará disponível para implementação a partir do primeiro semestre de 2018 nos idiomas inglês, português e espanhol e, depois, chinês. A interação com os usuários será via redes sociais, como o Facebook, e também por Skype for Business, WeChat e e-mail.
Dentre os clientes que podem obter mais benefícios com a implementação da Luma, estão os grandes fornecedores de internet, rede e serviços, que geram um volume massivo de dados. “Nas apresentações que fizemos até agora, os clientes ficaram impressionados com a performance da Luma. Estamos entrando em uma fase disruptiva da tecnologia, na qual podemos direcionar e gerenciar os recursos que buscamos na Inteligência Artificial, de forma totalmente controlada”, detalha Ly.
A Luma irá criar um novo paradigma no atendimento ao cliente de IT Services. Ela leva o patamar do atendimento a um novo nível, posicionando os agentes de IT Services para análises mais estratégicas e complexas no atendimento. Dessa forma, ela não elimina empregos, pelo contrário, amplia a capacidade e a qualificação dos profissionais da área”, conclui Ly.
