“Ponha a Inteligência Artificial (IA) para trabalhar pelas pessoas.” Esse tem sido o lema da ServiceNow, empresa de tecnologia de automação de fluxos de trabalho, na disputa pelo mercado global de IA generativa. A mensagem também esteve no foco do ServiceNow Summit, evento da companhia para clientes e parceiros realizado nesta quarta-feira (28), em São Paulo.
“Se nós conseguirmos colocar a inteligência artificial para trabalhar pelas pessoas, a qualidade dos resultados, do crescimento e da inovação nos nossos negócios será sem precedentes”, defendeu Nick Tzitzon, Chief Strategy and Corporate Affairs Officer da ServiceNow, durante a abertura do encontro.
A companhia tem motivos para estar otimista com a tecnologia. Lançado no ano passado, o Now Assist, solução que traz capacidades de IA generativa para a Now Platform, já se tornou o produto de venda mais rápida da história da organização. Nos resultados fiscais do segundo trimestre, a ServiceNow revelou que o valor anual de novos contratos (NNACV) do produto também dobrou do primeiro para o segundo trimestre, incluindo 11 negócios acima de US$ 1 milhão no período.
“Nossa relevância como a plataforma de IA para a transformação dos negócios está mais forte do que nunca”, disse Bill McDermott, CEO da ServiceNow, na ocasião. “A ServiceNow pretende reinventar todos os fluxos de trabalho, em todas as empresas, em todos os setores, com a IA generativa no centro.”
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O Brasil, no entanto, ainda está “um passo atrás” desse cenário. Em entrevista ao IT Forum, Katia Ortiz, vice-presidente da América Latina na ServiceNow, conta que já há projetos no país com clientes que estão experimentando a ferramenta de IA generativa. Isso inclui empresas das áreas de manufatura e finanças, além de clientes globais da ServiceNow que atuam no Brasil.
Entretanto, só a partir de setembro o Now Assist chegará oficialmente em português brasileiro ao mercado nacional, com o lançamento da versão Xanadu da Now Platform. A expectativa é que isso acelere o negócio de IA generativa também no mercado nacional. “Muitos estão esperando, nos dizendo ‘deixa sair o português que eu vou'”, comentou a executiva.
A Petrobras é um desses exemplos. A gigante brasileira do setor petroleiro é cliente da ServiceNow desde 2020 e utiliza a plataforma para a gestão do Catálogo de Serviços Petrobras (CSP), que hoje atende em torno de 90% das solicitações da companhia. A ferramenta é utilizada por mais de 240 mil usuários ativos, 12 mil analistas e 2 mil desenvolvedores cidadãos.
Em uma apresentação durante o Summit, Marília Mantovan, gerente geral de Plataformas Digitais da Petrobras, antecipou que a IA generativa já está no radar da organização. “Nós temos muitos dados e fluxos de trabalho no ServiceNow, então podemos ter grandes ganhos de eficiência”, disse. “Acredito que, nos próximos meses, a Petrobras estará usando a ferramenta.”
Puxada pelo bom desempenho de sua plataforma de IA generativa, a ServiceNow tem alcançado um crescimento expressivo nos últimos meses. No segundo trimestre fiscal do ano, a empresa divulgou uma receita de US$ 2,6 bilhões, um crescimento de 22% em relação ao mesmo período do ano anterior.
A companhia não divulga números sobre suas operações regionais, mas também tem visto bons resultados no Brasil. “Estamos em um ritmo de crescimento bastante acelerado”, disse a vice-presidente da companhia para a América Latina. João Cerqueira, vice-presidente da área de consultoria de soluções para a América Latina, reforçou o ponto.
“O próprio Paul Smith [Chief Commercial Officer da ServiceNow] anunciou internamente que o Brasil é um dos grandes pontos de investimento, aceleração e crescimento. A presença de Nick Tzitzon aqui tem tudo a ver com isso. Ele reporta diretamente ao Bill [Bill McDermott, CEO]”, destacou.
Em maio de 2023, em uma conversa com o IT Forum, a companhia contabilizou um número próximo de 400 clientes na região, incluindo nomes como Itaú, Globo e Afya Educação. Segundo Katia, o aumento foi próximo a 15% desde então. “É um misto de 70-30”, estimou. “Clientes atuais são responsáveis por 70% do nosso resultado, e 30% vêm de novos clientes.”
A intensa movimentação de parceiros de tecnologia da ServiceNow no mercado nacional nos últimos anos também é sinal desse mercado aquecido. Entre outros exemplos, em março do ano passado, a Cask, integradora dos Estados Unidos especializada em ServiceNow, começou suas operações no Brasil; em maio passado, a Wipro também fechou uma “parceria estratégica” de cinco anos com a ServiceNow, e tem o case com a Petrobras como uma de suas grandes vitrines; e a G4F, uma das maiores integradoras de TI do país, também se tornou parceira da ServiceNow no ano passado. “O ritmo de crescimento acaba atraindo a atenção”, pontuou Katia.
Em termos de área de interesse, o setor público desponta como uma das principais oportunidades de expansão para a companhia no Brasil. “Esse já é um foco nosso há algum tempo, mas é um mercado enorme”, anotou a executiva. “O governo é um grande prestador de serviços, e isso combina muito com a nossa plataforma, porque ela é um grande automatizador de serviços e fluxos.”
Para continuar a expansão de seus negócios no Brasil e na América Latina, a ServiceNow quer ampliar o seu leque de parceiros na região. Hoje, o negócio da companhia é majoritariamente baseado em seu programa de parceiros: globalmente, eles são responsáveis por 92% das vendas de produtos – e o Brasil segue a mesma tendência. “Nós somos uma empresa partner first”, destacou João Santos, diretor de alianças e canais da ServiceNow para a América Latina, em conversa com o IT Forum.
De acordo com o executivo, a estratégia de parceiros da companhia na região está baseada em dois pilares. De um lado, está o fortalecimento de parceiros já existentes. Nesse front, a empresa tem buscado aumentar investimentos em certificação e expandir a atuação dos canais dentro do ecossistema de ofertas da ServiceNow, ampliando a atuação.
“Quase 80% dos nossos parceiros na região são exclusivos ServiceNow. Muitos deles nasceram com a empresa há 10 anos, no Brasil. Então, esses parceiros têm feito grandes investimentos e esforços para ampliar sua atuação nas demais plataformas que temos, como de Customer, Industry, Employee. Isso faz com que eles tenham que se desenvolver, porque, embora a fundação seja nossa plataforma, a interlocução com o cliente é muito diferente”, explicou.
A segunda estratégia de crescimento é a ampliação do número de parceiros. Há, no entanto, parâmetros que a companhia tem buscado. Um deles é o avanço em determinadas geografias, como no Norte e Nordeste brasileiros. “Estamos fortalecendo a atuação porque há muita demanda, especialmente pela nossa participação com o setor público, que é relevante dentro dessas geografias”, disse.
Além disso, há um foco em parceiros especializados. Isso significa tanto novos parceiros com capacitação em áreas específicas de atuação – como gestão de risco, legal ou procurement – quanto para verticais específicas de indústria, incluindo varejo, telecomunicações, manufatura, saúde e finanças. “Embora haja uma demanda muito grande de interessados pelo crescimento da plataforma, existem critérios do nosso lado”, indicou.
Há ainda uma preocupação voltada para o tema da inteligência artificial generativa. Como parte integral da proposta de valor atual da ServiceNow para clientes, há uma necessidade de que parceiros estejam adaptados ao tema. Segundo Santos, a empresa tem buscado uma jornada de acordo com a experiência que os parceiros já têm, mas a ideia é que isso permeie todo o ecossistema. “Nosso desafio constante é que o ecossistema acompanhe a velocidade da inovação”, finalizou Katia.
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Rafael Romer é editor-assistente do IT Forum. É bacharel em Comunicação Social – Jornalismo pela Faculdade Cásper Líbero. Tem mais de 12 anos de experiência na cobertura dos segmentos de TI, tecnologia e games, com passagens pelo Olhar Digital, Canaltech, Omelete Company, Trip Editora e IG.
