Ao parecer sim, mas demanda mudanças profundas
Há uns dias, precisei fazer um pagamento em um banco onde não tinha conta e cuja estratégia havia sido transformar-se digitalmente por completo. No entanto, devido a problemas com o meu ‘internet banking’, foi necessário fazer um saque e ir à outra instituição bancária para realizar o pagamento. O processo parecia simples, mas foi desgastante e ineficiente do princípio ao fim.
Em primeiro lugar, o banco que tinha problemas com o portal de transações me deu uma desculpa esfarrapada em seu canal de atendimento, “estamos trabalhando para oferecer um serviço melhor”, e emendou uma resposta vaga para a pergunta sobre quando o problema seria resolvido, sem informar data ou hora.
Na sequência, ao chegar à agência para fazer o saque, as coisas não poderiam ter sido piores. O local estava lotado e demorei mais de 45 minutos para ser atendido. Isso porque os processos internos exigem que os atendentes dos caixas realizem diversas tarefas que os tiram de seus postos, como aguardar que outro funcionário aprove a transação por meio de chave de segurança ou esperar que alguém assine um cheque, entre outras ações que só irritam aqueles que precisam de um atendimento “personalizado”.
Finalmente, quando cheguei ao banco onde deveria fazer o pagamento, esperei outros 30 minutos para realizar a transação e, por não ser cliente preferencial, acabei tendo de enfrentar uma fila de clientes que, por conta de seus saldos e perfis, não contavam com o privilégio de ser atendido de forma imediata.
Essa história pessoal é um denominador comum no sistema bancário da América Latina. Muitos bancos ainda estão em débito no que diz respeito à experiência de atendimento, o que nos leva a refletir se são vítimas de seus próprios processos, controles e soluções tecnológicas limitadoras ou se realmente são incapazes de se reinventar e evoluir em favor de seus clientes, oferecendo-lhes serviços adequados, ágeis e eficientes.
Para resolver esse dilema, a tecnologia tem sido uma grande aliada do setor financeiro na entrega de soluções inovadoras que permitem integrar as informações dos clientes em tempo real para melhor entender suas demandas e comportamentos, antecipando-se para proporcionar um melhor conjunto de produtos e serviços.
O conceito de omnicanalidade, que nada mais é do que a integração de todos os canais e o compartilhamento de informações, permite que o usuário alterne de um para o outro sem problema. Explorando soluções analíticas, os canais podem identificar se há alguma falha, estabelecer planos de contingência e fornecer informações apropriadas para que o banco reconheça quem é o cliente, o que está acontecendo e como prestar atendimento com agilidade.
Além disso, agências e centros de serviços podem ser equipados com modernas soluções para “eliminar filas”, integrando equipamentos de autoatendimento para assim evitar que nem todos se dirijam aos caixas, o que garante menor tempo de atendimento ao enviar transações para outros dispositivos e canais.
Existem também caixas eletrônicos inteligentes com biometria integrada, telas interativas para oferta de produtos e processos comandados por chamada de vídeo com atendentes reais ou robôs que realizam tarefas com resultados notáveis. Centros de contato também contam com soluções dinâmicas que evitam que clientes sejam repassados de departamento para departamento sem saber se alguém resolverá sua questão com sucesso.
Não posso deixar de mencionar os canais digitais, que são os preferidos entre os clientes. Eles devem ser ágeis e evoluir constantemente, incorporando recursos que simplifiquem e melhorem os serviços. Vários bancos estão investindo nesses canais com funções 100% digitais de produtos, serviços e crédito, identificação biométrica, comércio eletrônico, perfis dinâmicos, com base em informações do histórico bancário, transações em tempo real, carteiras digitais e produtos personalizados.
Em resumo, bancos latino-americanos já contam com ferramentas tecnológicas que melhoraram seus serviços radicalmente. Essas soluções também permitem conhecer os clientes e proporcionar antecipadamente a experiência que eles esperam, mas tudo isso deve ser acompanhado de profundas mudanças na maneira como se concebem os serviços para redefinir processos e controles e incorporar a tecnologia juntamente a uma equipe que compreenda, valorize e defenda o usuário, para que, assim, o banco seja reconhecido como um aliado.
*Jorge Gomez é diretor de serviços financeiros da Unisys para América Latina
