Criado em 1994 pela Varig, o programa Smiles cresceu e em 2013 abriu capital, tornando-se uma empresa independente da Gol. Na época, a companhia atualizava sua infraestrutura tecnológica e desenhava seu novo site, em busca de uma TI mais moderna. Foi, então, que surgiu a estratégia de microsserviços, o uso de cloud computing e a parceria com a Dynatrace, atuante do segmento de Application Performance Management (APM).
Adriano Barbosa, gerente de Arquitetura, Infraestrutura e Operações de TI da Smiles, explica que no cenário anterior do site, a Smiles apenas identificava se o portal estava no ar, operando da forma esperada e se as transações de resgate de passagem funcionavam adequadamente.
“Contudo, mais do que um e-commerce, queríamos oferecer uma boa experiência para o cliente, o que não era possível antes. Com a tecnologia da Dynatrace, passamos a individualizar o cliente e promover uma experiência única”, explica Barbosa, completando que foi possível ter um raio X completo do site não só olhando se ele estava ou não no ar, mas analisando as transações.
Agora, todas as transações são monitoradas e quando um cliente liga na central de atendimento, por exemplo, a equipe de atendimento já tem em mãos todas as informações para ajudá-la de forma mais assertiva.
Segundo Barbosa, algo interessante da nova fase, ainda, é que a Smiles tem acesso em tempo real a indicadores de performance, o que ajuda nas tomadas de decisão. “Queríamos entender melhor o que o cliente precisava e ter as informações de forma mais rápida para as áreas de negócios”, comenta
Com Dynatrace, aponta Barbosa, foi possível também garantir estabilidade constante do site e identificar problemas pró-ativamente. “Ganhamos mais visibilidade, disponibilidade e performance e previsibilidade”, sintetiza. O executivo ressalta que uma pequena indisponibilidade do site acarreta em perdas para os negócios e por isso sua criticidade.
TI estratégica
Com as mudanças, Barbosa afirma que a TI passou a ser mais estratégica para os negócios da empresa. Tanto é que para 2017, a Smiles terá um investimento em TI, não revelado, 40% maior do que no ano passado. “A informação que coletamos é muito rica. Assim, conseguimos sair do operacional para sermos mais analíticos para os negócios”, assinala.
O próximo passo inclui a implementação de uma solução de big data, que busca entender melhor o perfil e as características de cada cliente, fortalecendo o relacionamento da empresa com seus consumidores.
