SKY garante eficiência em processo de cobrança com solução do SAS

Para manter sua eficiência e melhorar a gestão do relacionamento com os clientes, a SKY, operadora de TV por assinatura via satélite, criou uma iniciativa batizada de DNA 2.0, que engloba desde o momento da escolha de um novo pacote pelo consumidor, até a melhor abordagem de cobrança e renegociação de valores em aberto.

Uma das necessidades da empresa era encontrar uma maneira de otimizar seu processo de cobrança, definindo a negociação e o benefício mais adequado para cada cliente em situação de inadimplência e permitindo ter uma relação individualizada e em tempo real com todos eles.

A partir da aquisição da solução SAS Marketing Optimization (MO), no primeiro trimestre de 2017, tais metas foram alcançadas. “Para a SKY, cada cliente tem um DNA diferente e, portanto, um tratamento e experiência específicos. Saímos da visão de que o processo é que determina o cliente para o lema ‘o cliente é quem determina o que vamos fazer por ele’”, afirma Gustavo Fonseca (foto), vice-presidente de gestão de inteligência da SKY.

Segundo ele, o sucesso do projeto deve-se ao alinhamento entre as áreas de TI, clientes e inteligência. “O engajamento da unidade de clientes é crucial, pois envolve mudança de cultura e quebra de alguns paradigmas, principalmente na forma de trabalho da operação. Já a TI é responsável pelos dados que alimentam os modelos estatísticos e pela performance do ambiente da ferramenta, que são os alicerces do SAS MO”, comenta.

Ofertas personalizadas

O SAS MO permite a criação de vários cenários de otimização, de acordo com os objetivos de negócios da empresa, utilizando diferentes tipos de descontos para cada perfil, de modo acurado. Para isso, a SKY mantém a base de clientes atualizada e rodando diariamente na ferramenta, em cada cenário criado.

“Nos principais passos da nossa operação de negociação, já reduzimos os gastos em 30% e em 20% nas operações de cancelamento, ambos sem impacto na taxa de manutenção do cliente com a SKY”, conta o executivo, acrescentando que com isso a empresa consegue fazer ações mais agressivas no final do processo de negociação.

Com o sucesso do projeto a operadora também tem planos para usar a ferramenta em outras operações, como por exemplo, na manutenção da base de clientes e nas técnicas de vendas de cross selling e up selling.
Para isso, a operadora pretende aplicar a mesma metodologia usada hoje nas ações de cobrança, em que a solução define o que será oferecido à base de clientes, de acordo com a análise individual de cada perfil de consumidor.