Sky troca serviço de suporte à infraestrutura de TI em tempo recorde

A Sky Brasil concluiu uma importante migração de seu serviço de suporte à infraestrutura de tecnologia com apoio da V8.Tech. Uma das prioridades da área de TI da empresa era manter os processos de negócio disponíveis durante a migração, tendo em vista que a operação da SKY depende de tecnologia. A empresa também atua com internet banda larga via fibra ótica e com a plataforma de TV ao vivo e streaming DGO.

Segundo a V8.Tech, a transição foi finalizada em 47 dias.

“A sustentação é um serviço primordial para a SKY. Temos clientes e parceiros de instalação e suporte técnico ao cliente em todo o país. Portanto, nossos sistemas precisam estar disponíveis o tempo todo”, justifica o diretor de operações e infraestrutura da SKY Brasil, André Nazaré.

O serviço de sustentação da infraestrutura de TI da SKY, que inclui banco de dados, middleware, armazenamento, plataforma de nuvem Oracle OCI, Windows e Linux, servidores, dentre outros sistemas, sempre foi, e ainda é, atendido por uma consultoria terceirizada.

Qualquer dúvida ou incidente relacionado à infraestrutura de TI é atendida por um time de profissionais especializados que a SKY contrata. Porém, desde março de 2023, a operadora conta com a consultoria da V8.Tech.

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O ambiente de TI na Sky é quase todo na nuvem, com mais de 90% dos sistemas rodando na nuvem da Oracle. Assim, de acordo com Nazaré, ter expertise com a plataforma OCI e outras soluções da Oracle eram fatores importantes para a decisão do novo provedor de sustentação.

Para seguir com a migração, o primeiro passo da V8.Tech foi desenvolver um plano de transição, que incluía formar um time de profissionais qualificados e absorver ao máximo o conhecimento dos ambientes de negócio e tecnologia da Sky.

De acordo com Rodrigo Regente, diretor comercial da V8.Tech, normalmente, um projeto como esse demandaria 90 dias para ser executado. Contudo, a transição foi finalizada em 47 dias. “Foi um caso de sucesso. Sem dúvida, foi uma entrega em tempo recorde, levando em conta a complexidade do trabalho”, comenta o executivo.

Segundo Regente, o serviço de manutenção vigora no modelo 24×7 e o tempo máximo para atendimento não passa de 5 minutos. Para o projeto, a V8.Tech alocou mais de 30 profissionais dedicados à SKY em seu Centro de Operações para monitoramento remoto.

“Ajudamos a SKY a tratar incidentes de TI de forma ágil, garantindo uma melhor experiência aos usuários internos e, no fim das contas, a efetividade da operação e do negócio”, explica.

Disponibilidade e chamados

Um dos resultados obtidos foi a superação do SLA de disponibilidade dos sistemas críticos da operadora (vendas, atendimento e todo processo que envolve a jornada do cliente), alcançando o índice de 99,96%.

Outro destaque indicado por Nazaré é o fato de os incidentes serem tratados de forma proativa pelo time de sustentação, o que resultou em uma diminuição de chamados em cerca de 20%.

“Antigamente, em casos de indisponibilidade, era necessária a abertura de um tíquete pelo cliente interno da SKY. Caso algo ocorra, nosso time de suporte já sabe logo de manhã o que aconteceu e fica ciente de que tudo foi resolvido. Isso não tem preço”, afirma Nazaré.

Para o CIO, um dos pontos mais marcantes do projeto foi o fato de que, segundo ele, ninguém do time de negócios da Sky percebeu mudanças na transição. “Trocamos de fornecedor e não houve impacto algum. Quando ninguém percebe o nosso trabalho é porque ele foi muito bem feito. Essa é a beleza do suporte, trabalhar em silêncio, fazendo a engrenagem girar”, conclui.

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