Solução da AlgarTech, Mesa Digital dobra de receita e tamanho em um ano

Lançada em 2018 como a proposta de oferecer a melhor experiência do cliente ao mesmo tempo em que proporciona inteligência de dados mais aprofundada aos parceiros, a Mesa Digital, oferta do setor de customer experience da Algar Tech, conseguiu dobrar a receita e o tamanho das operações em apenas um ano, revelou a companhia.

A área, formada por um time multidisciplinar, vem conquistando grandes saltos de eficiência nas frentes de cobrança e televendas dos clientes B2B. Segundo a Algar Tech, o bom resultado foi gerado por conta das soluções de automação e uso de tecnologias de atendimento, criadas para otimizar tanto o serviço oferecido ao consumidor como produzir mais eficiência e menos custos aos negócios.

Considerando o trabalho conjunto desenvolvido pela Mesa Digital Cobrança/Televendas, apoiada pelas frente de Cognição e Experience, os processos de digitalização e automação adotados já trouxeram R$ 116 milhões em ganhos para a Algar Tech no ano passado, por meio da melhoria na eficiência operacional e geração de novos contratos.

As três bases da Mesa

Acompanhando em tempo real as operações nos segmentos de cosméticos, seguros, financeiro e utilities, a Mesa Digital Cobrança/Televendas analisa mais de 1200 horas mensais de processos. Sua atuação dentro de cada negócio é dividida em três frentes:

• Aprimoramento dos mailings: higienizando e qualificando os contatos da base, de forma a aumentar a eficiência das equipes de acionamento;
• Desenvolvimento de ferramentas: implementação de soluções como portais de autonegociação, portais de envio de SMS com inteligência de dados e implantação de URAs com cognição. A escolha vai de acordo com a necessidade da operação e visa dar velocidade ao serviço;
• Uso de inteligência artificial e análise de dados: as tecnologias auxiliam na construção de modelos de predição a partir do perfil de cada público, considerando informações como preferências e dados de inadimplência para aprimorar o acionamento ao cliente.

Resultados

A ‘Mesa’ já apresentou melhorias concretas dentro da operação de parceiros.  Em 12 meses, um portal de negociação desenvolvido pela companhia reduziu custos em 20%. Nesse cliente do setor financeiro, 40% dos acionamentos passaram a ser digitais e mais de R$ 35 milhões foram negociados com um sucesso médio de pagamento de 70%. Antes, não havia atendimento digital nessa operação.

Em outro caso, esse do setor de televendas, a qualificação dos mailings reduziu 47% das discagens dessa operação, alavancou a efetividade de 8% para 35% e aumentou o CPC (Contato com a Pessoa Certa) de 42% para 66%.

O time multidisciplinar da Mesa Digital funciona no modelo de squad, dentro da metodologia Agile, é composto por profissionais especializados em competências como ciências de dados, estatística, quality assurance e desenvolvimento e manutenção de softwares.

“Com essa estrutura completa da Mesa Digital, conseguimos ser cada vez mais efetivos nos contatos realizados, automatizar serviços, personalizar atendimentos mais complexos, além de eliminar processos, interações e jornadas desnecessárias”, destaca Marco Aurélio Matos, diretor de gestão de relacionamento com clientes da Algar Tech.