A qualidade no atendimento ao consumidor se tornou uma das condições para a renovação das concessões de distribuidoras de energia. Segundo a Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), aspectos como duração e frequência dos cortes no fornecimento de energia, o tempo médio de atendimento para a religação da luz e o histórico de reclamação nos call centers poderão impactar na perda dos direitos das distribuidoras.
Pensando neste requisito, a divisão de Utilities da Sonda atualizou a aplicação de atendimento ao consumidor da sua solução Comercial Solution (CS) para atender essa demanda. Desenvolvida em parceria com as concessionárias usuárias da solução, a modernização do sistema focou dois fatores: o atendimento às diversas portarias da ANEEL e às necessidades individuais de cada cliente, como a Elektro, que alicerçou a implantação do seu projeto em duas grandes fases.
A primeira fase foi disponibilizada para um grupo pequeno de atendentes do call center da Elektro, em um ambiente controlado, a fim de analisar e mensurar o comportamento do sistema já em produção. Na segunda fase, destinada ao roll out, a nova versão do sistema de atendimento foi expandida para o restante da operação, incluindo no atendimento do chat.
Além da mobilidade proporcionada por um sistema de atendimento simples, intuitivo e parametrizável, a Sonda apostou na redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA), levando em consideração a métrica período contra período do ano. Ademais, a Sonda entregou em julho deste ano a segunda fase, que consistiu na integração entre a solução comercial e o sistema de gestão técnica utilizado pelos profissionais em campo da Elektro, fator que facilitará a atuação dos atendentes, que não precisarão abrir dois sistemas distintos no momento do atendimento, podendo visualizar de maneira transparente as informações da Unidade Consumidora (UC) do cliente em uma única tela.
Com a entrada em produção dessa nova funcionalidade, a Central de Atendimento da Elektro terá mais assertividade na tomada de decisões, bem como ao repassar as informações ao cliente, o que poderá diminuir ainda mais o TMA.
A investida de sucesso com a Elektro faz com que a divisão de Utilities da SONDA tenha no radar a expansão, ainda este ano, da nova versão do Atendimento ao Cliente para os demais clientes da base instalada. Ricardo Franchi, gerente de atendimento e serviços da SONDA explica que para a segunda etapa do projeto, a equipe técnica da área de Utilities da integradora já trabalha no desenvolvimento de novas funcionalidades.
“Serão desenvolvidos novos módulos como dossiê do cliente, central de alertas, relatório estatístico de navegação e sugestão de conteúdo base de conhecimento. Acreditamos que a segunda fase será um sucesso tão grande ou maior do que a primeira”, pontua Franchi.
