Atualização foi conduzida em parceria com Tata Consultancy Services e tinha como objetivo melhorar a experiência na jornada do cliente
A Stellantis, grupo global que detém marcas de veículos como Fiat, Jeep, RAM, Peugeot e Citroën, migrou da antiga plataforma de CRM para Salesforce. O projeto foi conduzida com apoio da Tata Consultancy Services, e tinha como objetivo transformar a jornada do cliente com uma experiência de vendas e serviços mais simplificada e personalizada em todos os canais, ao mesmo tempo que visa dar flexibilidade à Stellantis para responder às mudanças nos modelos de negócios.
Com a atualização, o grupo agora consegue uma visualização integral da jornada de cada cliente, obtendo insights sobre suas necessidades, recorrência e histórico.
Segundo a TCS, a migração multi-nuvem foi entregue em apenas 18 meses, abrangendo seis módulos, incluindo Salesforce Service Cloud para agentes de Atendimento ao Cliente e usuários de negócios Fiat Chrysler Automobile; Salesforce Customer Experience Cloud para interação com o cliente (autoatendimento), colaboração de concessionárias e gerenciamento de casos; e Salesforce Marketing Cloud para divulgação de recall de saída, uma implementação considerada pioneira no setor.
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“Ajudamos a Stellantis e todas as suas marcas no Brasil e na Argentina a integrar seus canais digitais de relacionamento com o cliente a partir do WhatsApp, redes sociais, sites de concessionárias e atendimento ao cliente por telefone, em uma única plataforma Salesforce. Nós melhoramos a visibilidade que existia entre a empresa de mobilidade e concessionárias sobre como as marcas interagiam com seus clientes em diversos pontos de contato nos diferentes canais”, conta Marcelo Wurmann, CEO da TCS América Latina.
O roteiro de implementação também incluiu gestão do conhecimento e integração de veículos conectados, seus processos padrão globais escalaram para mais de 20 linhas de negócios e um ecossistema comum, que integra mais de 60 integrações no Brasil e na Argentina, dois dos maiores mercados para a empresa na América do Sul. Nos dois países, a plataforma atende a mais de 1.000 revendedores.
“A solução e implementação da TCS, aliada à adoção da Salesforce nos serviços de atendimento ao cliente, possibilitou uma integração omnichannel”, explica André Souza, CIO do Grupo Stellantis na América do Sul. “Os maiores beneficiários são os clientes. Eles terão uma relação mais estruturada conosco durante todo o seu ciclo de vida”.
