Empresa busca melhorar a produtividade das interações entre agente e cliente
A Stibo Systems, empresa global na oferta de soluções de Gestão de Dados Mestres (MDM – Master Data Management) Multidomínio, anuncia parceria com a Mason Companies, varejista voltada para o catálogo, com 11 marcas que englobam calçados, vestuário, presentes e alimentos, com o objetivo de fornecer aos colaboradores focados em vendas, todas as informações necessárias para aperfeiçoar a experiência do cliente e concluir uma venda.
Ao adotar uma solução centralizada de gestão de dados mestres (MDM) que reúne todas as informações de contato do cliente – de redes sociais, contatos da web e outras mídias – a empresa busca melhorar a produtividade das interações entre agente e cliente.
“Precisamos reunir todas as informações e mostrá-las aos nossos vendedores, para que possam aproveitá-las de uma perspectiva de marketing”, afirma Adam Stavn, CIO da Mason Companies. “Durante as movimentadas temporadas de vendas de nossos diferentes produtos, chegamos a ter mais de mil profissionais trabalhando em diferentes locais nos EUA. Esses profissionais precisam de uma visão única e clara do cliente que está atendendo, para garantir que a interação que eles têm conosco durante a jornada será rentável.”
Segundo Ricardo Fornari, country manager da Stibo Systems no Brasil, a Mason Companies adotou a solução Customer MDM da Stibo Systems para lidar com um banco de dados que consiste em “muitas dezenas de milhões” de registros de clientes. O varejista já usava uma solução MDM de produto da Stibo que ajudou a agilizar os processos de integração de dados de produtos. “Vimos uma redução significativa de tempo para colocar as coisas em produção porque é mais fácil lançar novos produtos e novos processos”, disse Adam Birkholz, Arquiteto Sênior de Sistemas de TI da Mason Companies.
Além de centralizar os dados dos clientes, o varejista está no processo de ampliar sua plataforma de comércio eletrônico para trabalhar com todas as formas de venda. A plataforma de comércio irá flutuar sobre a plataforma MDM, por isso não apenas apresentará informações aos profissionais, mas também poderá prosseguir com solicitações de clientes, como acrescentar um pedido ou atualizar informações.
Operar plataformas separadas para suas operações de Call Center e E-commerce criaram complicações a partir de uma “perspectiva de recursos e serviços, em termos de gerenciamento de duas plataformas de desenvolvimento. “Vimos muitas oportunidades para otimizar a operação e minimizar nossos custos”, diz Fornari. “Dados mais limpos trazem benefícios estratégicos, além de melhorar a rentabilidade das operações atuais, o trabalho de integração é projetado para dar às Empresas Mason um conjunto de vantagens estratégicas que estão avançando”, explica o executivo.
“Um dos nossos maiores desafios de gerenciamento de dados de clientes no passado envolveram sistemas legados com diferentes modelos de dados”, explicou Stavn. “Adquirimos uma empresa nos últimos cinco anos com uma estrutura de clientes diferente da nossa e agora, com a ferramenta da Stibo Systems, podemos consolidar todas as informações em um banco de dados”. Ter essa ‘única fonte de verdade’ sobre os clientes nos permite construir nossa estratégia, nos adaptar a novas tecnologias com muito mais rapidez e adquirir novos clientes e fornecedores rapidamente.
