O call center, muitas vezes, atua como a porta de entrada das empresas. No caso das seguradoras, por ser o canal usado pelos clientes para usufruir os benefícios, representa o principal meio de relacionamento com eles. Por isto, a demora no atendimento ou a falta de informações sobre os clientes podem levar por água abaixo ações importantes. A SulAmérica, após a realização de várias melhorias no sistema e nos processos, conseguiu atingir a marca de atender 80% das ligações em até 20 segundos. O índice resulta de uma série de mudanças provocadas pelo projeto First Call Resolution (FCR), que mapeou ações e controle de processos. Nada, contudo, ocorreu sem investimentos em tecnologia.
O fator crítico de sucesso foi a orquestração dos sistemas que suportam o atendimento. São 700 mil chamados por mês, sendo que 25% dos casos são retidos na URA (unidade de resposta audível). Ou seja, o cliente resolve o problema no atendimento eletrônico. Para facilitar o atendimento das ligações restantes, um sistema de integração fornece as informações que o cliente entregou na URA e para o atendente. ?Quando chega no call center, o atendente ? que opera com uma solução de CRM ? já sabe o histórico da pessoa, quais dúvidas que ele já teve e suas preferências. E, como esta ferramenta está integrada com as demais da empresa, não há a necessidade de buscar informações em outros lugares?, explica Alexandre Putini, superintendente de sistemas.
No entanto, nem sempre foi assim. Até o início de 2001, o atendimento era feito sem sistemas, por meio de várias plataformas. Depois da implementação da solução de CRM da Plusoft, primeiramente na área de saúde, Putini ressalta como principal ganho o registro de históricos. Outra iniciativa significativa foi a criação, há três anos, de uma diretoria de call center, que permitiu unificar a estratégia. Antes, cada unidade de negócios possuía seu próprio call center, tendo assim sistemas diferentes. ?Saímos de um ambiente heterogêneo para um padronizado?, compara.
Unificação dos sistemas
As novas configurações provocaram mudanças significativas. ?Tínhamos um sistema precário, com baixa disponibilidade, no qual não podíamos confiar.? Com a adoção da ferramenta NiceLog, a SulAmérica consegue gravar as ligações o que possibilita, por exemplo, avaliar os atendentes. Outra iniciativa foi a implementação da solução de planejamento de tráfego da CCM7 para a gestão da força de trabalho. ?Otimizamos a quantidade de pessoas por meio da análise do histórico?, conta Putini, acrescentando que o monitoramento online direciona o cliente para o atendente com o perfil mais adequado para cada caso.
Atualmente, as unidades de saúde, vida e SAC usam o CRM da Plusoft, mas a meta até o fim de 2008 é expandir para as demais, que, hoje, utilizam outras soluções. ?Quando todas as plataformas de atendimento forem suportadas pelo Plusoft teremos o benefício de ter em um único sistema todas as informações de todos os clientes?, assinala.
Com relação aos investimentos, a SulAmérica já desembolsou R$ 1,5 milhão para sistema de atendimento (Plusoft), o de gravação (NiceLog) e o software que faz a orquestração de atendimento para a célula (Symposium ). Outro cerca de R$ 1 milhão será destinado para a expansão do CRM. Mas como justificar o gasto? A justificativa número um é a busca por uma melhor forma de atendimento ao cliente. ?Vamos padronizar de tal forma que teremos as informações unificadas, não sendo necessário buscá-las em vários sistemas. Isto gera um menor tempo de atendimento e um treinamento mais rápido?, exemplifica Putini.
A padronização inclui todos os meios de acessos, como telefone, site, chat e e-mail. O projeto ? que, envolveu, ao longo de cinco anos, uma média de 15 funcionários ? ajudou a SulAmérica a conquistar prêmios, como o de a melhor empresa que atende seus clientes via telefone, concedido pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normatização e Qualidade Industrial (Inmetro).
